En Contra del Desanimo



En nuestra última entrada hablábamos de que aunque el panorama comercial es desalentador, no hay que dejar de luchar y ver como podemos mejorar. Debemos pararnos a pensar, reflexionar que podemos hacer al respecto. Y eso es lo que queremos proponer hoy a través de un ejemplo,
porque a veces conocer las experiencias de otros empresarios, saber como han actuado ellos en circunstancias parecidas, que planteamientos se han hecho y a que conclusiones han llegado, puede servir de ayuda para encontrar el propio camino por el que seguir adelante.


En “Desafío Starbucks”, el libro que sobre la conocida cadena de cafeterías estamos leyendo actualmente, su CEO, Howard Shulz, se plantea una serie de cuestiones sobre aquello que ellos pueden estar haciendo mal y como se debe asumir la responsabilidad de todo ello y luchar para salir de esa situación. Nos ha parecido interesante ofrecéroslo como ejemplo. El nos cuenta en el libro lo siguiente:


Cada vez que veo a alguien con un vaso de café de un competidor de Starbuks, tanto si se trata de una cafetería independiente como si es una cadena de comida rápida, me tomo su decisión de no haber acudido a Starbuks de un modo personal y me pregunto que podría haber hecho yo, como presidente y consejero delegado de la empresa, para animar a esa persona a volver o visitarnos por primera vez.


Ahora podemos señalar las muchas cosas que puede que sean responsables de las dificultades a las que hemos tenido que enfrentarnos este año. Como otros muchas empresa, estamos soportando quizá la situación económica mas difícil desde la gran depresión. Es real. Es seria. La gente no tiene el dinero que tenia antes y Starbucks es una compra discrecional. Bien, tenemos entonces la economía. Y tenemos algo mas. Algo nuevo. Tenemos competidores grandes y pequeños que nos consideran vulnerables y peores de lo que antes éramos. Creen que hemos perdido la pasión, y están aprovechando la oportunidad, de robarnos a nuestros clientes. Esa es la razón por lo que creemos que tenemos que hacer “algo personal”.


¿Qué significa cuando aproximadamente cincuenta clientes dejan de ir a nuestros establecimientos a diario frente al año pasado? ¿Qué significa cuando a las ocho de la mañana la cola de espera llega hasta la puerta y un cliente la abandona y se va? ¿Qué significa cuando vemos a un cliente que conocemos con una taza de café en la mano que no es de las nuestras? ¿Qué significa cuando sabes sin sombra de duda que el café que acabas de servirle a un cliente no ha sido preparado de acuerdo con nuestros estándares de excelencia? Estas son preguntas serias, y lo que significa en mi opinión es que tenemos que asumir la responsabilidad de las cosas que vemos. De lo que experimentamos. Y de lo que aprendemos.


Como vemos, no se trata de nada nuevo o de algo que no sepamos. Solo de ser críticos con nosotros mismos y reflexionar también sobre nuestros propios fallos, o sobre lo que ofrece al cliente la competencia para que éste nos abandone. Todos sabemos que conseguir un cliente es muy difícil, y muy fácil perderlo si una vez lo tenemos no le tratamos todo lo bien que podríamos y de acuerdo con sus expectativas.


En estos tiempos el cliente es una especie que escasea y hay que ofrecerle y tratarle lo mejor posible. No diremos como el dicho que “siempre tiene razón” pero... es el cliente.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la tienda de vinos y libros relacionados con la gastronomía Grapy Store en Roosendal Bookshop diseñada por Storeage Creates

0 comentarios:

Publicar un comentario en la entrada

 

Sobre Inshop

InShop Interiores Comerciales, es un estudio de interiorismo dedicado fundamentalmente al diseño, asesoramiento y análisis comercial. Somos conscientes de la importancia del punto de venta en la transmisión de la imagen y los valores que la empresa intenta comunicar. Creemos que el comercio ha cambiado mucho sobre todo en el campo de los bienes de consumo no imprescindibles y ya no vale ofrecer un modelo mas de un mismo producto, hay que ofrecer valores añadidos, que haga decantarse al futuro comprador por nuestra marca y nuestro producto.

Nuestro trabajo

Twitter