Atencion al Publico

Como continuación a la entrada anterior sobre la actitud , de la que ya comentamos algunos aspectos en anteriores entradas sobre los uniformes y sobre el mostrador caja, teníamos preparada ésta que os ofrecemos hoy. “Decálogo del buen dependiente” en el que su autora, Marta Alcudia del blog Kaleidoscopia, nos ofrece una lista de consejos sobre lo que se debe y no se debe hacer cuando se atiende a compradores o al publico en general. Su listado tiene más valor si cabe, pues según nos cuenta ella misma ha realizado esta función por un tiempo y por lo tanto sabe de lo que se trata.

Por otro lado, hoy nos ha llegado un comentario de uno de nuestros lectores, Agora, que promueve un foro interesante sobre el pequeño comercio, pero al que le ocurre como a nosotros, carecemos de un seguimiento continuo y participación por parte de comerciantes que opinen sobre sus problemas e inquietudes y aporten puntos de vistas, suponemos que están tan metidos en su mundo y problemas, que no conocen muchas paginas en Internet que les pueden hacer pensar y servir de ayuda. También nos deja un enlace sobre la atención que, aunque nos parece interesante, creemos tiene algunos aspectos ya pasados en el tiempo; por algún comentario que nos han hecho anteriormente, pensamos, que los clientes demandan atención, pero también un poco de cercanía.


Decálogo del buen dependiente

Un mal dependiente:

1. Atosiga al cliente, nada más entrar le pregunta: ¿Te puedo ayudar en algo?”, cuando claramente éste está sólo mirando y le sigue y persigue por la tienda por si le “puede ayudar”, hasta que incomoda al cliente y éste se marcha.

2. Habla con los otros dependientes de temas personales delante de los clientes o donde éstos le pueden escuchar y descuida su atención.

3. Cuando le piden información sobre una talla, número o modelo en particular contesta: “lo que haya allí, eso es lo que tenemos” o, “Si no está ahí es que no está”; en lugar ayudar al cliente a buscarlo por si lo hubiese.

4. Cuando el cliente le comenta que no hay de su número o talla, se encoje de hombros y dice: “eso es lo que hay”, en vez de quizá sugerirle otro modelo que también pudiera ser de su agrado.

5. Desaparece como por arte de magia justo cuando el cliente le necesita y no reaparece hasta casi el momento de efectuar el pago del artículo.

6. Desea tanto vender, que, sin dudar, afirmará que una prenda sienta bien cuando en realidad no es así, demostrando que lo que le importa es la venta y no la satisfacción del cliente.

7. Llevará la contraria al cliente en temas concernientes a las reclamaciones, llegando incluso al desprecio o la mala educación.

8. No tendrá conocimientos del stock de su propia tienda ni de las características de los productos que se ofrecen.

9. Tiene una actitud negativa: bien parezca que esté enfadado, su trato sea desganado o parezca ofendido con el cliente porque éste le pida talla más, lo que le obligará a darse un viajecito al almacén.

10. Odia su trabajo y no soporta a los clientes, esto se nota y repercute en su trabajo diario, el cliente nota esta actitud nada más entrar y estará predispuesto a irse rápidamente a otro establecimiento que ofrezca el mismo producto. Mi consejo: cambia de trabajo si tan a disgusto estás en él.


Un buen dependiente:

1. Sabe dejarle espacio al cliente cuando entra en una tienda. Espera tranquilamente a que el cliente mire lo que busca y permanece atento hasta el momento en que éste levanta la vista en busca de atención. Entonces, y sólo entonces se acerca y le pregunta si le puede ayudar. Si el dependiente va a estar ocupado en alguna tarea como la colocación de nueva mercancía y no va a poder estar atento, se acercará al cliente y le podrá decir: disculpe, si necesita algo estaré “allí” y puede llamarme.

2. Hablará de sus temas personales con los otros dependientes en su tiempo libre, cuando la tienda esté vacía o en los almacenes, es decir en los momentos o lugares fuera del alcance de los clientes.

3. Ayudará en todo lo posible al cliente a encontrar el número, talla o modelo que desea, tanto en tienda como el catálogo del ordenador; en caso de que el cliente muestre mucho interés en el artículo se ofrecerá a llamar a otra tienda de la marca y si existe la posibilidad de reservarlo o enviarlo.

4. Si el modelo que le gusta al cliente no está disponible en el color, talla o número que desea, el dependiente, conocedor del stock en su tienda, sugerirá al cliente otros modelos similares que le puedan ser de su agrado. La palabra clave es “similar”, no servirá de nada ofrecerle algo que no tenga nada que ver con el de su gusto.

5. Estará siempre disponible a simple vista para el cliente, pero sin agobiarle, no es necesario que le esté mirando continuamente o que cada vez que el cliente se vuelva se lo encuentre de cara.

6. Desea vender, como es lógico, pero lo primordial será que el cliente se vaya satisfecho con su compra y por tanto vuelva en otras ocasiones. Así, si el cliente elige alguna prenda que no le sienta bien, el dependiente será sincero pero diplomático en el momento de decírselo así al cliente, y lo más importante, rápidamente ofrecer una alternativa que le siente mejor. Para poder hacer esto es fundamental el punto 8.

7. Sabe que el cliente siempre lleva la razón, siempre, incluso cuando no la lleva. Sabrá tener mano izquierda con el cliente incluso cuando no lleve razón, tranquilizándolo primero, dándole la razón u ofreciéndole disculpas en nombre de la empresa después, siendo correcto y educado en todo momento. De esta manera, en la mayoría de las ocasiones se consigue más que enfrentándose a él y a menudo el cliente también termina pidiendo disculpas a su vez si ha molestado.

8. Sabe lo que tiene en stock en su tienda, modelos y tallas a nivel general o sabe cómo buscarlos en el ordenador. En caso de productos electrónicos o similares conocerá además las características básicas de cada modelo para poder aconsejar a los clientes sin necesidad de tener que consultar el manual de cada uno.

9. Tiene una actitud positiva: sonriendo al cliente, hablando pausada y educadamente, dando ligera conversación y aconsejando sobre modelos o productos, en fin, muestra interés y simpatía sin resultar cargante.

10. Ama su trabajo y respeta a su clientela. Siempre habrá días mejores y peores, pero es fundamental estar contento con lo que se hace en el día a día, ya que esto se transmite luego a los clientes, que así se mostraran más predispuestos a comprar o a perdonar pequeños fallos

Las Fotografias que acompañan esta entrada son de la tienda Ayres en Buenos Aires, con una instalacion con estetica claramente organicista. Diseño Dieguez Fridman arquitectos & asociados.

5 comentarios:

  1. Muy buenas,

    Antes de nada gracias por la mención.
    El enlace facilitado de protocolo, es cierto lo que dices, que es de otros tiempos y tiene demasiados formalismos... la intención era hacer una comparación con las cajeras de muchos supermercados que por las normas y directrices que deben seguir parecen una máquina más, como la de tener que es­ca­near un determinado número de ar­tícu­los por mi­nu­to; incluso se llegan a determinados extremos como el se indica aquí (de ser cierto): http://www.20minutos.es/noticia/229738/0/cajeras/chile/aseo/ ya hay hipermercados que tienen alguna caja de autoservicio para que los clientes que llevan pocos artículos no tengan que esperar en las colas, también es una manera de familiarizar y probar un nuevo sistema que prescinde de las cajeras (un puesto de trabajo con atención al cliente muy poco valorado) porque el trabajo lo hace el cliente pasando los artículos por el escaner, que incluso creo que hay sistemas en que eso no es necesario, con pasar el carrito con los artículos...
    El decálogo del buen dependiente está muy bien, ya lo conocía, tengo que pedirle permiso a la autora para ponerlo también en el foro. Sólo una observación del punto 10 de un mal dependiente en el que se dice: "Mi consejo: cambia de trabajo si tan a disgusto estás en él." me pregunto, el propietario del negocio no tiene constancia de esos puntos o alguno de ellos para tomar la iniciativa y prescindir de los servicios de ese mal dependiente y contratar en su lugar a un buen dependiente con esos otros 10 puntos, en el caso de que los comparta, claro está.

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  2. No se si conocéis un proyecto muy bonito sobre algunos de los comercios que hay en la Calle de la Palma, con imaginación y creatividad transmite su cercanía, singularidad y simpatía.
    www.callelapalma.com

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  3. Gracias Agora, no conociamos el proyecto de los comercios de la Calle de la Palma. y eso que la tenemos al lado, este ejemplo confirma lo que ya hemos dicho en anteriores entradas, que con ganas e imaginacion se puede renovar, actualizar y reactivar el pequeño comercio y el comercio tradicional.
    Gracias por tus comentarios y aportaciones, seran siempre bienvenidos.

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  4. Clavado. No me enrollo porque sigo liado, epro este tema me llega muy cerca. Hace no mucho tuve una con una empleada de FedEx que m einsultó por teléfono (y mira que soy educadito). No daba crédito...

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  5. Breck, nos alegra que nos sigas de vez en cuando a pesar de tus ocupaciones y esperamos que todo te vaya bien.
    Si has leido la entrada anterior veras que te citamos como ejemplo.Al final todo se reduce a un tema de educacion y minimos modales.

    Saludos

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InShop Interiores Comerciales, es un estudio de interiorismo dedicado fundamentalmente al diseño, asesoramiento y análisis comercial. Somos conscientes de la importancia del punto de venta en la transmisión de la imagen y los valores que la empresa intenta comunicar. Creemos que el comercio ha cambiado mucho sobre todo en el campo de los bienes de consumo no imprescindibles y ya no vale ofrecer un modelo mas de un mismo producto, hay que ofrecer valores añadidos, que haga decantarse al futuro comprador por nuestra marca y nuestro producto.

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