Tienda 3.0



Creemos que a nadie se le escapa que el comercio lleva unos años en proceso de transformación debido a los cambios que se han ido produciendo en la sociedad y a la aparición de nuevas tecnologías que han dado lugar a nuevas formas de comprar.


Y según parece estas transformación lejos llegar a su fin va a más. Según las informaciones que llegan del Retail’s Big Show 2012, celebrado recientemente en NY, el retail va a cambiar en los próximos cinco años mucho más que en el último medio siglo. En la tienda al por menor la experiencia de compra va a ser lo mas importante y la baza diferenciadora.


Si estaba claro que las tiendas tal y como las conocíamos hasta ahora estaban cambiando hacia una cohabitación de tienda física y online, la tienda 2.0, parece que el cambio no se detiene aquí y la tienda del futuro será la 3.0, que mezcla tienda física, online y lo que los expertos denominan el "omni-canal", o cualquier canal complementario.

Según un informe sobre la tienda 3.0 realizado por la consultora Deloitte y que circula estos días por la red, las tiendas de retail del futuro serán más dinámicas, especializadas, ágiles, con servicio personalizado pero sobre todo estarán apoyadas por el uso de tecnologías. Un diseño adecuado del espacio de venta combinado con tecnología aumentara los ingresos y minimizara los gastos operativos.



El informe anticipa los próximos desafíos a los que deberán enfrentarse los retailers para seguir siendo rentables en un contexto marcado por avances tecnológicos y cambios en las expectativas de los clientes.

Según la investigación, ya hay varios minoristas que están llevando adelante acciones en búsqueda de adaptarse a las nuevas demandas. Algunas de ellas son, la aplicación de espejos interactivos en los probadores de ropa, la utilización de pantallas táctiles para control de precios y publicidad en caja, la creación de sitios sociales donde los consumidores pueden interactuar entre sí, y el envío de descuentos personalizados a través de teléfonos móviles.


A diferencia del comercio tradicional, donde el espacio físico era imprescindible, el informe predice que los nuevos locales atraerán a sus clientes por el valor de ofrecer múltiples canales de compra, puntos de venta móviles, sin la necesidad de utilizar tarjeta o efectivo, y accesibilidad a una información instantánea sobre la disponibilidad del producto y el precio.

Para los expertos, los minoristas que quieran mantener la fidelidad de sus futuros consumidores, deberán integrar la tecnología y su infraestructura con el fin de satisfacer la demanda de una mayor agilidad y personalización en la experiencia de compra.



Aunque los minoristas buscarán llevar la delantera para atraer la lealtad y el dinero de estos futuros clientes, el estudio también revela que la tecnología ha transformado las expectativas de los compradores de todas las edades. Por ejemplo, los consumidores que utilizan la web para investigar sus compras dentro de la tienda representaron el 20% del total de las ventas minoristas en los estados Unidos. Para el 2012 se espera que esta cifra suba al 38%.

Sin embargo, el avance de la tecnología no desplazará la atención que deben poner los minoristas en los servicios del personal. Según la investigación de Deloitte las ventas aumentan un 9% cuando los clientes son atendidos por los empleados que poseen un alto grado de conocimiento del producto y demuestran fuertes habilidades interpersonales.


En este sentido, las cadenas minoristas deberían capacitar y reclutar empleados que representen los mismos intereses que los clientes y que posean capacidades para poner los recursos tecnológicos al servicio de los consumidores y sus necesidades.

Bajo este contexto, el estudio anticipa que el vendedor será crucial para proporcionarle al cliente una experiencia consistentemente fuerte, creando diferenciación competitiva e impulsando la lealtad del cliente.



Respecto a la estructura, el informe adelanta que el comercio convencional será remplazado por un espacio compartido compuesto por negocios asociados a la cadena minorista, con el fin de satisfacer una experiencia de compra más íntima y personalizada.

Por último, afirma que los puntos fijos de venta se mantendrán en gran medida en los comercios más tradicionales como almacenes y farmacias, mientras que en los supermercados y tiendas de moda tenderán a desplazarse hacia el comercio electrónico.


El estudio advierte que para ganar la lealtad del cliente del mañana los minoritas deberán anticiparse con sistemas y procesos que les permitirán utilizar dispositivos móviles para crear una experiencia de compras personalizadas. Mientras que el reto más grande que enfrentarán los gerentes de tiendas tendrán que compaginar las responsabilidades administrativas con el estar presente en la tienda para dar una atención personalizada al cliente.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la tienda Sneakerology, en Sydney, diseñada por Facet Studio

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