Estas últimas semanas tras la muerte de Steve Jobs se ha hablado y escrito mucho sobre él, de sus ideas, su forma de dirigir la empresa, de entender los negocios, hasta de su forma de ver la vida. Y se han citado muchas de sus frases.
Ayer retwiteabamos un twitt de @alvaro_prado en el que recomendaba y enlazaba a un reciente artículo de Alicia Kelso publicado en fastcasual.com. En él la periodista ofrecía un decálogo de 10 lecciones a aplicar en los negocios de hostelería basado en las ideas y el trabajo de Steve Jobs, CEO de Apple, quien a lo largo de su vida ofreció una impresionante y acertada visión de cómo hacer que un negocio funcione.
Este decálogo es uno de tantos, pero nos ha parecido muy interesante e inspirador. Hemos pensado que puede ser extrapolable a otros sectores del retail y aunque algunas de las cosas que en él se dicen son muy de sentido común, no está de más que las recordemos y tengamos presentes, si reflexionamos sobre ellas pueden sernos útiles en nuestros propios negocios y empresas:
1. La primera impresión del cliente es lo primero
Steve Jobs se hizo famoso por centrar todo su esfuerzo en los detalles que hicieron de los productos Apple algo fácil de usar y para muchos, incluso necesario. Pero si a pesar de eso detectaba algún tipo de problema o barrera con el producto, tenía un ejército completo de empleados dispuestos a ayudar. El Apple's Genius Bar, donde un equipo de personas experto y entrenado resuelve y responde cualquier consulta, es un buen ejemplo de cómo poner al cliente en primer lugar.
La primera vez que entramos en un local no nos fijamos en nada concreto, en cuestión de segundos nos formamos una opinión subjetiva del conjunto que va a condicionar nuestra relación con el mismo
2. Mantener una marca sencilla y puesta al día
En la larga lista de innovaciones de Apple, la presencia de la marca une, pero no distrae. Cuando los clientes entran en una tienda Apple, no se sienten abrumados por el desorden de diseño, lo que les permite centrarse más y mejor en los productos. Es algo que está hecho a propósito. Jobs contrató a expertos de fuera de la industria tecnológica para conceptualizar de un modo no convencional un enfoque corporativo que transmitiera sencillez.
Aun en negocios en que sea imprescindible ofrecer o mostrar una gran cantidad de producto es necesario que se haga de una manera clara y ordenada.
3. Inspirarse en las pequeñas cosas
Hablando de las cosas que se hacen hacia fuera, antes de abandonar la universidad, Jobs hizo un curso de caligrafía. En varias ocasiones ha asegurado que ese curso le sirvió como inspiración para crear el Macintosh: "Si no hubiera asistido a esa clase en la universidad, el Mac nunca habría tenido sus múltiples tipos de letra o las fuentes proporcionadas y espaciadas”.
En cualquier negocio los detalles que pueden parecer insignificantes como la música la música de fondo u otros como la iluminación o los uniformes de los empleados pueden influir en la apreciación del cliente y en sus ganas de volver.
4. Adoptar la tecnología
Es cierto que a menudo el retorno de la inversión en tecnología tarda en llegar y que el margen para capacitar al personal y educar a los clientes es muy corto.
Sin embargo, Apple es una de las empresas más cotizadas en el mundo por una razón: es lo que los consumidores quieren y buscan.
No es necesario que sea lo ultimo en tecnología, pero si es conveniente estar al día e irla actualizando, a la larga será un ahorro de tiempo y dinero. De otra forma lo único que conseguiremos será quedarnos atrás y cuando queramos actualizarnos será tarde y el cambio demasiado grande y costoso.
5. Innovar sobre los fracasos del pasado
Steve Jobs fue despedido de Apple en 1984, después de que el Mac no alcanzara las expectativas previstas. Afortunadamente, esa circunstancia no le influyó en su afán de seguir innovando.
Es una de las lecciones mas antiguas: aprender de los errores
6. Anticiparse a las tendencias
Una de las citas favoritas de Steve Jobs pone de relieve su filosofía del éxito. Se trata de una frase de Wayne Gretzky (mítico jugador de hockey sobre hielo) que decía: “Yo patino hacia donde el disco va a estar, no hacia donde ha estado". Jobs aseguraba que siempre habían tratado de hacer eso en Apple: "casi todos los iDevice (iPad, iPhone, iPod, iPod Touch), fueron creados precisamente para anticiparnos a las tendencias futuras, a veces poniendo en riesgo otro producto de la propia compañía”.
Quizá no todos sepamos anticiparnos, pero si hay que mirar hacia adelante y a veces dejar atrás ideas, productos, estrategias... que creíamos inamovibles.
7. El negocio es algo más que el resultado final
Los ingresos, las ganancias y los socios contentos son importantes, pero hay más piezas del rompecabezas y Jobs las resolvió: "Ser el hombre más rico del cementerio no me importa. Irme a la cama por la noche diciendo que hemos hecho algo maravilloso, eso es lo que me importa".
Por supuesto que los clientes saben que un negocio esta para ganar dinero, pero hoy en día los clientes demandan algo más: sostenibilidad, solidaridad...
8. Ningún hombre o mujer es una isla
Steve Jobs nunca pensó que por sí mismo fuera capaz de hacer crecer Apple. Por el contrario, supo rodearse de las personas adecuadas. Hubo gente como Steve Wozniak, Tim Cook o John Lasseter, entre otros, que le ayudaron en su proyecto.
Otra de las lecciones mas antiguas: la unión hace la fuerza. Hay que rodearse de buenos colaboradores.
9. Los empleados reflejan la marca
La imagen de Apple hacia el exterior no es la de vender, sino más bien la de ayudar a los clientes con sus problemas y comprender sus necesidades. Los empleados no son recompensados con ninguna comisión, pero se espera que junto con los aparatos, vendan paquetes de servicios. Los que no cumplen los objetivos de ventas son re-entrenados.
La relación entre la empresa y sus trabajadores debe ser bidireccional. Tan importante es el trabajo que los empleados hacen para la empresa como lo que la empresa es capaz de ofrecerles: formación, incentivos... y no solo económicos.
10. Mantener la perspectiva
Jobs exigía continuamente la perfección, y de vez en cuando aparecía un genio que caminaba descalzo por la oficina y practicaba budismo. Él era quien tenía que lograr un equilibrio entre el enfoque particular y la perspectiva global. "Recordar que vas a morir es la mejor forma que conozco de evitar la trampa de pensar que tienes algo que perder", dijo Jobs durante su icónico discurso de apertura en la Universidad de Stanford en 2005. "Ya estás desnudo. No hay ninguna razón para no seguir lo que dice tu corazón. Conserva las ganas de comerte el mundo. Conserva la locura".
A veces es necesario tomar distancia, ver las cosas desde fuera y relativizar su importancia.
Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la Peluqueria de Caballeros Adee Phelan en Birmingham diseñada por Ryan McElhinney
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