Tenderos




La entrada de hoy surge a raíz de unos twits que leíamos la pasada semana editados por Retalent en los cuales decía textualmente:

Muchas empresas se lanzan al retail sin entender lo mas importante que hace falta un “tendero” jefe y en cada rienda muchos tenderos

Una amiga me pasa un programa de formación de retail y veo el plantel de profesores; sabrán mucho pero no han sido tenderos nunca

En las empresas del retail de éxito, Todo nuevo directivo o viene de tiendas o ha de pasar formación previa en ella.



Estos a su vez coincidían con unas interesantes reflexiones que veíamos este pasado sábado en You Tube de una conferencia que dió Carlos Barrabés en el global Education Forum la pasada semana y en la cual decía que “venimos del mundo de los certificados, de los títulos, pero tenemos que ir a un mundo donde lo que cuente sean las vivencias y el talento, y sacar aprendizaje de ello”. Contaba como anécdota una de sus reuniones con personas con importantes titulaciones, masters, etc. de las mejores universidades, y que en teoría son la bomba, pero que en realidad muchas veces no tienen idea de por donde pisan, y decía “un pastor de mi pueblo es mucho mas cercano a la realidad y les daría muchísimas lecciones con su punto de vista apegado a la realidad”.



Hace unos días sobre estos asuntos de tenderos nos comentaba un empresario que respetamos considerablemente pues es de los que tiene las ideas muy claras al respecto del negocio del retail que “lo ideal es tener buenos dependientes, pero como no siempre es posible y la realidad es que muchos de los dependientes que tengo en mis tiendas son gente joven sin mucha formación, ni ambición y me es imposible estar detrás de ellos constantemente, prefiero transmitir mi idea de la empresa a través de la experiencia con el producto en la tienda, y si es posible complementada a través de la técnica con los actuales medios multimedia, que éstos sean una llamada de atención y a la vez expliquen la diferenciación y las ventajas de mi producto, con ello tengo comprobado que mas de un 15 % de mi venta viene por ahí”.



Como hemos comentado en diversas entradas anteriores en las que tambien haciamos refrencia a estos temas, la atención, tal como la conocíamos hasta ahora, está cambiando, y ahora los clientes lo que queremos es poder disfrutar de nuestra estancia en un establecimiento tranquilamente, experimentado con los productos que en el se nos ofrecen, pero sin que nadie nos atosigue para vendernos, y que cuando por cualquier motivo necesitemos ayuda o hacer una consulta, haya alguien cerca que nos asesore y nos indique; pero eso sí, que no nos mienta para vendernos ni después nos haga sentirnos engañados, esa es la peor venta que puede realizarse)



Como hemos dicho ya en muchas ocasiones, un cliente satisfecho es un cliente fiel, y la forma mas eficiente de publicitarse.

Por otro lado el estar en la tienda y vivir sus problemas es fundamental para darse cuenta de todo, y hay que haber vivido la tienda para conocer sus problemas, pero nuestra experiencia nos indica que esto en ocasiones también condiciona mucho la creatividad en las decisiones; ideas innovadoras que propones o estrategias que sugieres porque las haS visto en otros establecimientos o países funcionar con un cierto éxito a priori no se realizarían por cierto tipo de tenderos tan apegados a su negocio y su forma de llevarlo, a veces están tan metidos en su mundo que no ven mas allá y sólo ven aspectos negativos en las innovaciones.



Como decía Barrabés en esa misma conferencia, “todas las personas educadas en un mismo sistema piensan parecido, por lo que así es difícil innovar, estar abierto a todo y no descartar nada, por loco que parezca, es una forma de intentarlo. En los grupos y estudios creativos lo ideal es mezclar a personas con muy diversas formaciones y venidas de muchas áreas diferentes, con todo esos puntos de vista, una mente creativa puede ligar dos ideas relacionadas pero dispares que anteriormente a nadie se le hubiera ocurrido, esto es creatividad”.



El éxito viene dado en la mayoría de los casos por ideas innovadoras que a priori parecen una locura, por ejemplo, ¿no es descabellado que Apple necesite tiendas de 2000 m2 en sitio emblemáticos para dejar utilizar libremente y sin cortapisas su producto a cualquiera que allí entre, en la mayoria de los caos sin intención de comprar nada, sino solamente para entretenerse o curiosear, cuando por gama de producto podrían perfectamente establecerse, como también hacen, en un corner de 25 m2 de unos grandes almacenes, atendidos por cualificado dependientes que te intimidan para que no toques el producto a nos ser que vayas a comprarlo?

Creemos que el mundo del retail hoy es muy complejo y no sólo hay que entender lo que pasa sino también interpretar lo que esta sucediendo.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a una juguetería en Barcelona llamada El Conte de la Pilar de la interiorista Elia Felices con clara influencia esteticas del Flagship de Imaginariun en Paseo de Gracia del que hablamos en una entrada anterior.

4 comentarios:

  1. Bueno, todo está cambiando, eso lo tenemos muy claro. Sobre todo la atención al cliente es muy significativa y a uno le apetece más acudir a un establecimiento en donde los tenderos sean eficientes y amables que a otro con un producto parecido y donde es difícil encontrar alguien que te ayude o donde, directamente, te ignoren.

    Sin embargo es cierto, debe de ser difícil formar a un dependiente de forma adecuada, sin embargo merece la pena, al menos en mi opinión. Las nuevas tecnologías y la alta calidad en los productos es importante y ayuda en la venta, aún con ello seguimos siendo personas que nos gusta socializar y tener una atención especifica en nosotros mismos. Suprimir la figura del tendero quizá sea posible, pero deshumanizaría un poco más ese acto de la compra. ¿es lo que buscamos? ¿repercutiría esto a la hora de comprar o terminaríamos por acostumbrarnos?

    Es difícil responder, pero nos acostumbramos a todo y las nuevas tecnologías cobran cada vez mayor importancia por lo que quizá el empresario que mencionáis esté invirtiendo precisamente en el modelo futuro. El tiempo lo dirá.

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  2. borjarivero, es un tema complejo, lo cierto es que ademas de ser complicado formar a un buen dependiente tambien está el asunto de que en muchas ocasiones tampoco estan bien remunerados con lo que tampoco ponen mucho interes en su labor, tendria que haber un mayor compromiso por ambas partes, comerciante y dependiente, ya que es una pieza fundamental en el comercio, todos agradecemos que nos atiendan bien y a los buenos profesionales se los rifan, como se suele decir, o al menos asi era hasta ahora, ya que con las nuevas tecnologias (compra por internet, scaneres y cajas automaticas, etc.)cada vez hace falta menos personal; nuestras compras se hacen cada vez más faciles y comodas, pero creemos que siempre hará falta el factor humano y como dices el ser humano necesita socializar.Q uiza en el futuro la atencion personalizada forme parte tambien de una experiencia de compra, de una diferenciación, que solo se puedan permitir algunas tiendas y marcas.

    Un saludos

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  3. Formar a un buen dependiente no es ni caro ni complicado, es tan sencillo que no entiendo cómo tantos jefazos con masteres y iphones actualizadisimos no lo ven. Yo como directora de tienda he perdido personal muy valioso por no negociar un sábado libre, regatearles una comisión ridícula (por dejar claro quien manda aquí y como tu tengo 20 esperando en la puerta)o simplemente no escucharles una proposición...claro,no tienen masteres con lo cual no saben de que hablan.
    El contacto directo de un cliente con el producto es a traves de ese personal tan insignificante y es el que tiene la mejor información de lo que gusta,lo que no y el motivo. Entonces porque nadie les escucha? No lo entiendo,llevo 20 años en esto y aún no lo entiendo.

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  4. Lourdes, gracias por leernos y por tu comentario, esperamos que sea el primero de muchos. Nos satisface enormemente tener profesionales siguiendonos y mas aún que nos dejen sus opiniones y criticas constructivas.

    En cuanto a lo de la formacion de los empleados, logicamente no todos los casos son iguales, hay negocios en los que como dices no es dificil ni complicado, otros en cambio requieren de mas conocimientos y especializacion y en esos casos puede que lo sea mas.
    De lo que comentas sobre el personal, totalmente de acuerdo, ojala todos los empresarios y comerciantes lo vieran tan claro. Sus empleados merecen al menos que se les escuche, tanto sus necesidades o reclamaciones (que en muchas ocasiones seguramente estan justificadas y se puede llegar a un acuerdo, como sus propuestas para el negocio ya que, como bien dices, quiza no tengan masters pero si informacion directa obtenida en el dia a dia de su trabajo, con lo que us proipuestas pueden ser mas realistas y efectivas que las teoricas impartidas en los masters.
    Repetimos la cita que hacemos de Barrabes en la entrada, nos parece que viene muy al caso con tu comentario: "venimos del mundo de los certificados, de los títulos, pero tenemos que ir a un mundo donde lo que cuente sean las vivencias y el talento, y sacar aprendizaje de ello”.

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InShop Interiores Comerciales, es un estudio de interiorismo dedicado fundamentalmente al diseño, asesoramiento y análisis comercial. Somos conscientes de la importancia del punto de venta en la transmisión de la imagen y los valores que la empresa intenta comunicar. Creemos que el comercio ha cambiado mucho sobre todo en el campo de los bienes de consumo no imprescindibles y ya no vale ofrecer un modelo mas de un mismo producto, hay que ofrecer valores añadidos, que haga decantarse al futuro comprador por nuestra marca y nuestro producto.

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