Shopping Experience

Hemos comentado en anteriores entradas la importancia del uso de los sentidos en el acto de comprar así como la importancia de la experiencia a la hora de comprar “experiencias, no productos “ esto da como resultado la Shopping Experience, palabra que ultimamente se esta escuchando con insistencia en el mundo del retail.

Hoy en dia ofrecer bienes y servicios ya no es suficiente. La atención del consumidor empieza a volverse a la economía de las experiencias.

El punto de venta tiene que ser concebido como algo mucho más complejo que un espacio en el que se producen transacciones comerciales; el punto de venta debe ser considerado como un centro de comunicación sensorial donde el cliente percibe a través de los cincos sentidos diferentes impulsos que condicionan su decisión de compra.

Nuestra vida es, cada vez más, un cúmulo de sensaciones. Sólo recordamos aquello que es capaz de emocionarnos, de divertirnos, de sorprendernos, de conectar con nosotros, de hacernos felices, y también claro está, lo otro, lo negativo, lo que se almacenan en el cajón para el olvido.

Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido, y en este sentido el concepto de shopping experience adquiere una importancia capital.

Las empresas de la era industrial prosperaron al ofrecer productos y servicios baratos, pero producidos en serie. Los clientes de hoy exigen cada vez soluciones más individualizadas para sus necesidades. Las empresas de deben aprender a ofrecer productos y servicios hechos a la medida de la demanda de los diferentes segmentos de clientes (“personalización masiva”), no deben continuar incrementando los costos con operaciones altamente diversificadas y de bajo volumen.

El cliente actual tiene un comportamiento paradójico:

- Se queja de la oferta excesiva, pero exige más novedades y variedades de productos y servicios.

-Quiere siempre soluciones simples y que le sean conocidas, pero exige que le ofrezcan soluciones personalizadas y a su medida.

-Quiere siempre buenos negocios y precios, pero exige sentir una experiencia nueva y agradable cada vez que gasta su dinero.

Asimismo, las características que quiere encontrar el consumidor en el punto de venta son:

- Relevancia: demostrar al cliente que se le considera un elemento fundamental para la rentabilidad y crecimiento del negocio.

- Relaciones: demostrar al cliente que se quieren establecer relaciones de largo plazo con él. El marketing con el cliente no termina con la venta sino que comienza ahí.
- Recompensa: recompensar al cliente que nos ha elegido y que considera que nuestra oferta tiene mayor valor que la de competencia.
- Reducción de gastos: referido no sólo al gasto monetario sino también a la inversión de esfuerzo y energía que el cliente “gasta” en cada acto de compra.

Aun así shopping experience es todavía más: una sonrisa, un entorno limpio, eficacia en la atención, encontrar fácilmente lo que se busca, conectar emocionalmente con la audiencia, ser recordado, querer volver...

Convertir en sentimientos lo que hasta ahora era rutinario. Ese es el reto

6 comentarios:

  1. Como siempre, suscribo lo que decís. Pero a mí el shopping me pilla mayor, ya no me estimula como antes. Son contadas las tiendas que realmente me invitan a comprar y en las que me quedo bastante tiempo, y por lo general son todas de corte tradicional: Brooks Brothers (pero sólo la tienda de Madison Avenue, la flagship de toda la vida), Paul Smith en Floral Street en Londres, Lavinia en Madrid es de las pocas tiendas relativamente nuevas que me hacen quedarme más de lo que debiera.

    Hay ahora un modelo de tienda "recorrido" (concepto inteligentísimo de IKEA readaptado a la moda) que no me gusta aunque le reconozco el punto. Es el caso de algunas tiendas de Carolina Herrera, o el Flagship de Ralph Lauren en Madrison Avenue con la 72 (la Vanderbilt Mansion). Algunos supermercados también lo hacen (NaturaSí de manera algo cutre aunque efectiva, pero Harvey Nichols en Londres tienen ese diseño). Quizá podríais escribir sobre ese concepto de tienda recorrido.

    Y muchos como yo, ya cuarentones y desengañados del shopping y de tantas cosas, acabamos comprnado on line. Yo ni muerto iba a comprarme unos vaqueros Acne a Gallery. Es que ni muerto entro en Gallery, no creo ni que me dejasen por viejo y por talla. Pero en la web de Acne, encantado de la vida. Sale más barato, tienen tu talla sin problemas y los dependientes jóvenes y guapos no te ponen cara de asco ni te dan "attitude".

    Habría tanto que hablar de los dependientes...

    ResponderEliminar
  2. Breck como siempre tus comentarios nos enriquecen y aportan nuevos puntos de vista.

    Me parece muy interesante el tema que propones de las tiendas recorrido, y lo trataremos en un futuro post. (Estamos acabando el de restaurantes en Museos que pondremos proximamente)

    Que razón tienes con los dependientes, a veces parecen que te hacen un favor en vez de agradecerte tu compra. Que diferencia con los dependientes fuera de España donde te tratan casi siempre exquisitamente. (aunque ya lo tratamos un poco en el post sobre los uniformes, Es otro tema de post para un futuro)

    Lo que no nos convence nada son las compras de textil por Internet, lo que sueles comprar, suele estar muy decidido y conocido, en la que se busca el mejor precio. Nosotros creemos que la compra tienes que tocarla, probartela y llevartela de inmediato a casa, para una total satisfacción. ( este post ya le tenemos casi preparado compra real ante virtual )

    Saludos

    ResponderEliminar
  3. Totalmente de acuerdo, pero unos vaqueros son unos vaqueros. Yo conocía la marca Acne y el modelo que quería, el corte, la tela y el precio es el mismo on line que en tienda (bueno no, es más, por los gastos de envío). Que sí, que es una pijada (y una mariconada) comprar unos Acne en vez de unos Wrangler, pero uno es como es. Y su web, www.acne.se, es buenísima.

    ResponderEliminar
  4. Wrangler no has acertado escogiendo la marca equivalente .... no tiene sufieciente glamour para ti, je je

    ResponderEliminar
  5. Hola , soy un estudiante de Arquitectura de Interiores o Diseño de Interiores y e elegido este interior para un trabajo , me gustaria saber el nombre de la tienda para ver si soy capaz de encontrar la planta y más datos que necesito.

    Un saludo y gracias!!

    ResponderEliminar
  6. Anonimo bienvenido, las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la tienda Hsspital en Amberes diseñada por el estudio Puresang

    ResponderEliminar

 

Sobre Inshop

InShop Interiores Comerciales, es un estudio de interiorismo dedicado fundamentalmente al diseño, asesoramiento y análisis comercial. Somos conscientes de la importancia del punto de venta en la transmisión de la imagen y los valores que la empresa intenta comunicar. Creemos que el comercio ha cambiado mucho sobre todo en el campo de los bienes de consumo no imprescindibles y ya no vale ofrecer un modelo mas de un mismo producto, hay que ofrecer valores añadidos, que haga decantarse al futuro comprador por nuestra marca y nuestro producto.

Nuestro trabajo

Twitter