Perdida de Entidad

A esta entrada en un principio pensamos titularla “Fnac”, pues hace referencia a ella , ya que desde hace un año es mas que evidente que esta empresa ha ido recortando algunos de los servicios que prestaba a sus clientes o dicho de otra forma, perdiendo entidad.

Todas las marcas importantes de éxito y que funcionan están asociadas a alguna característica que las hace singulares y por las que son reconocidas por el publico.

Mercedes – Distinción
El Corte Ingles – Servicio al Cliente
Lidl - Producto barato

Fnac – Precio mínimo Garantizado , 5 % descuento precio del editor …. o no?

Incomprensiblemente Fnac ha suprimido varios servicios que la hacían diferente y atractiva a nivel de consumo, Una campaña exitosa de imagen y marketing que había costado un esfuerzo grandísimo durante bastantes años y consiguió poner en pie una entidad de buenas a primeras se tira a la basura.

Empezaron con el cobro por su tarjeta de socio, ( tarjeta de fidelización) que permite acumular puntos convertibles en dinero para la compra de nuevos productos, con lo cual si no consumías una cantidad mayor a 200 € al año no resultaba rentable, pues costaba 20 € cada 2 años, y con ella te devolvían el 5 % de tus compras.

A finales del pasado año eliminaron el distintivo de precio mínimo garantizado, que era un reclamo estupendo y del que prensamos no demasiados clientes hacían uso. Nosotros que éramos compradores asiduos solo lo hicimos en una ocasión y porque nos topamos con el mismo producto en el cercano Corte Ingles 5 € mas barato, pero en vez de devolver el producto y comprarlo en El Corte Ingles, no nos importo poner la reclamación e ir a recoger la diferencia un mes mas tarde.

Una de las cosas que no nos solíamos perder era el Día del Socio, en el que a partir de las 22 horas abrían sólo para los socios y estos (que os aseguramos éramos muchos) podíamos comprar con alguna ventaja o promoción especial (ofertas, puntos extra, etc.), todo ello además acompañado de una invitación a una copita de cava y alguna chuchería, todo un detalle, que se agradecía. Este día también ha sido suprimido, de momento.

Todas las navidades tenían otro detalle, obsequiaban con una pequeña agenda a los socios y a los no socios que realizaban compras por encima de una cantidad estipulada. Este año han decido no regalarla y ponerla a la venta. Si bien es cierto que su costo era mayor que el de algunos folletos de publicidad que realizan, también lo es que tenía una gran repercusión, hemos visto un gran numero de personas llevando esta pequeña agenda para sus anotaciones y como cuaderno que les acompañaba durante el año.

Y ya, la gota que ha colmado el vaso, ha sido la supresión del 5 % de descuento que hacían en todos sus productos, ahora sólo te lo hacen si presentas el carnet de socio nominativo al hacer el pago.

La verdad es que era nuestra tienda favorita desde que abrió en la Calle Preciados de Madrid. Aunque nos pillaba algo alejada, no nos importaba desplazarnos hasta ella para ojear novedades, ponernos al día y realizar nuestras compras. Formaba ya parte de nuestra rutina y la sentíamos como parte de nuestro ocio, cuando alguna tarde no sabías que hacer, te acercabas hasta allí a dar una vuelta y raro era el día en que no salías con alguna compra.

Somos conscientes que las tiendas que distribuyen discos, videos y libros como en el caso de Fnac, no están pasando su mejor momento, debido entre otros factores a la piratería que les está restando ventas; y están viendo un futuro bastante incierto con la aparición del libro electrónico, pero reducir servicios para intentar compensar falta de ventas al final creemos que resulta contraproducente.

Con estas medidas han conseguido que la competencia salga beneficiada aumentando sus ventas. El resto de librerías, que veían a Fnac como una amenaza ya la temen menos, y a nosotros ahora no nos importa comprar algún producto en El Corte Ingles y frecuentamos más La Casa del Libro, porque tienen mas variedad y al final el precio es el mismo.

Incluso visitamos algunas pequeñas librerías con encanto como La Buena Vida, en la que se pueden pasar muy agradables ratos descubriendo buenos libros mientras tomas un café o una infusión, tienen además un excelente trato al cliente e interesantes actividades culturales extras de las que mantienen puntualmente informado vía correo electrónico.

Las fotos de este post pertenecen a la Librería Ateneo en Buenos Aires, un magnifico ejemplo de adaptación de un antiguo local (un teatro en este caso) para un nuevo negocio en viejas instalaciones, distintas para lo que fueron diseñadas.

9 comentarios:

  1. Yo también soy un "fans" de la FNAC, aunque ni tengo tarjeta de fidelización (las odio, sólo tengo las de Iberia y Lufthansa), ni me fijaba mucho en lo del precio mínimo garantizado. Mw gusta eso de deambular por sus plantas (el edificio de Callao), ver libros, DVD, CDs, ordenadores, etc... y al final, como decís, siempre caía algo.

    Un abrazo

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  2. Manuel: precisamente a eso nos referimos en el post, porque al principio te hacian "sentir algo mas que un cliente que se dejaba la pasta" por algunos detalles: la agenda, la copita, los precios ... espejismos para atraerte y seguir haciendo caja, pero hacian ilusion, parecia que...

    Y sí, un buen sitio por donde deambular.

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  3. Me llevo el teatro, la librería y la escalera. Yo no soy consumidor de FNAC

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  4. Yo era consumidor asiduo de la FNAC desde que abrió hasta que... cambiaron de financiera.

    Además, con eso de que era de lo poco que estaba abierto los domingos, era casi paseo obligado.

    Si no recuerdo mal, con la tarjeta de socio antigua te devolvían en puntos el 4% de la compra. Con la nueva, el porcentaje pasó a ser el 2%. Y ahora encima la cobran. Total: no merece la pena.

    Con el auge internáutico de "yo me lo bajo todo", la reducción de espacio para discos fue drástica en la sección de clásica. Y en música "moderna" los criterios de ordenación se convirtieron en un caos, especialmente en pop nacional.

    Aparte, el trato de sus dependientes pasó a ser del tipo:

    Yo: - Oye, ¿tenéis el disco de Xrymie Trxfss?
    Fnac: Si no está ahí es que no lo tenemos.

    ¡Por fabor, si llegaron a decirme que dudaban mucho que el Believe de Cher fuera a salir editado en España!

    Lo dicho: si hay que comprar algo y estoy en zona, me paso, si no, hay más alternativas.

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  5. Stultifer: como siempre, tuyos son.

    Mocho: Holaaa..cuanto tiempo!!. Si, la atencion tambien a bajado bastante, una cosa es que sea informal y otra cosa es que passen casi de ti. Pues eso, que han perdido muchos puntos... y ventas.

    Quiza el problema tambien venga porque la expansion les haya salido cara y tengan que recortar gastos.

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  6. A mís e me pasó el momento FNAC. Tuve un momento diría de adicción, pero apenas paso por ahí. Me da mucha pena que hayan cerrado las librerías Crisol en madrid, que además tenían un diseño estupendo de Gabriel Allende (Po-Mo pero muy discreto, fue una pena que con el tiempo lo desfigurasen a base de colorines).

    Muy impresionante la Ateneo de Buenos Aires, en consonancia con una ciudad escalofriante y bestial. Aunque luego da un poco de pereza tanto concepto-teatro-espacio-librería.

    Ya sabéis que las librerías son lo mío, me encanta este post, me encanta.

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  7. Breck, echabamos de menos tu comentario, más aún sabiendo de tu afición por el tema. Esta semana tenemos varias entradas dedicadas a él, esperamos que sean de tu agrado.

    Lo de crisol, sí, fué una pena, pero habia decaido mucho, no supieron adaptarse, es la ley de la evolución o te adaptas o te extingues. Antes de la adicción por Fnac, yo era fijo de Crisol Juan Bravo, pero luego creo que no supo evolucionar, y el resto exceptuando la de Islas Filipinas, se me hacían muy pequeñas.

    ¿No te recordaran las curvas y las barandillas a las de Lavinia? Son de una epoca similar.

    Lo de bestial lo entendemos, pero ya nos explicaras el por qué de escalofriante

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  8. Buenos Aires es de las pocas ciudades que he conocido en los últimos años que me ha impactado realmente. Bestial... y escalofriante, porque uno tiene la impresión de que la sociedad, cada vez más desigual, puede estallar en cualquier momento y porque ha pasado de ser una ciudad rica con bolsas de pobreza a ser una ciudad más bien pobre con unas bolsas de riqueza que llaman mucho la atención. Ciudad muy literaria, eso sí, y preciosa.

    Las barandillas de Crisol Juan Bravo eran muy parecidas (o idénticas) a las de Lavinia, pero el diseño de las tiendas Crisol tenía un punto industrial todo en gris mate, que quedaba muy bien. A mí me gustaba un montón. En el caso de Lavinia se pretende un diseño más sofisticado y ese barandillón me parece algo fuera de lugar. Como si hubiesen metido una columna miesiana cruciforme de metal cromado en medio. Un gesto algo innecesario, muy posmoderno.

    Allende es un arquitecto interesante, que ha evolucionado bien (y construye muy bien) aunque algo previsible y muy metido ahora en edificios de tipo corporativo, que no son malos pero que no destacan. Pero interesante y con buen gusto, no hay duda. Hermano de Ouka Lele, por cierto. Sobrino de Espranza Aguirre, por cierto. Sobrino de Jaime Gil de Biedma, por cierto. Algunos nacen con estrella.

    Espero ávido las entradas literaris, aunque estaré de viaje estos días, espero poder contestar a tiempo.

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  9. Breck: en esta ocasion no coinciden nuestras preferencias.

    Yo conocí personalmente a Allende hace años y me parece que lo que hace es correcto, solamente, quizá ha llegado a ser más conocido por ser quien es y tener las relacione que tiene que por meritos propios.

    Allende fue el responsable de entre otras , la instalacione de la tienda de Don Algodon hombre en la C/ Claudio Coello, que duro un telediario.

    De sus intervenciones en Crisol, tienes razon al decir que estaban bien planteadas (aunque el mobiliario funcionara a duras penas) y que ese aire industrial le iba bien. Lo que mas me gustaba era esa puerta cierre que tenía en algunas tiendas.

    En otras intervenciones que realizó pasó sin pena ni gloria.

    Con respecto a Lavinia, también tienes razon en que la barandilla no va con la instalacion, pero creo que en esa época como en esta, cuando había algo que tenía exito se repetia hasta la saciedad.

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