Reputación



Que Internet ha significando una revolución en nuestro mundo y que ha cambiando y va a seguir cambiando la forma de relacionarnos con otras personas y negocios es algo innegable.

Hace años cuando necesitábamos un producto o servicio, echábamos mano de las ya en desuso paginas amarillas para encontrarlo o nos tirábamos a la calle buscando una tienda o empresa donde nos lo pudieran proporcionar. Hoy en día en cambio, lo primero que hacemos antes de dar ningún paso es mirar en la red donde lo podemos conseguir o quien nos lo puede proporcionar y ya de paso a que precio aproximado y la opinión de otras clientes respecto a ese precio, la atención recibida y el propio resultado obtenido de ese producto o servicio. Y lo que encontremos y percibamos, es decir, de la reputación on line de ese producto, empresa o servicio, nos va a predisponer en gran medida hacia uno u otro.



La reputación online es el reflejo de un profesional o de una empresa, en Internet y no podemos tener el control absoluto de esta reputación, fabricada en torno a conversaciones y opiniones del resto de personas que participan en la red a través de foros, blogs, y cada vez más, redes sociales. Este intercambio de información facilita que esa imagen se pueda ver deteriorada o mejorada, en cualquier caso, afectada, por rumores o filtraciones. La transformación de la reputación real en reputación online es un cambio cualitativo por las consecuencias que genera.



La reputación comercial se fabrica gracias a los comentarios y opiniones que vuelcan clientes y usuarios acerca de nuestra empresa, o nuestros productos o servicios en la red, y puede ser trascendental ya que estos contenidos son tomados como recomendaciones o consejos por el resto de usuarios e influyen en las ventas de empresas y organizaciones. Estos contenidos, trasmitidos en forma de 'boca-a-oreja', se convierten en recomendaciones de personas en que los usuarios confían (casi siempre sin conocerse personalmente) por provenir de otro consumidor, a diferencia de los mensajes publicitarios en masa.



Por ello no podemos permanecer pasivos ante esas opiniones y comentarios y como es contenido que no podemos evitar, debemos conocerlo. Tenemos que trabajar para saber lo que dicen de nosotros, de nuestros servicios o de nuestra empresa en la red, dónde lo dicen y actuar para corregirlo cuando sea necesario.

La red ofrece multitud de herramientas que permiten medir, en cierto modo, esta reputación. Las más conocidas y utilizadas probablemente sean Google Alertas, Google Blogs, pero hay multitud de ellas que rastrean la red. En función de los objetivos que nos hayamos fijado previamente, y por lo tanto, los que necesitemos medir, emplearemos unas u otras.



Lo que está cada vez más claro es que muy pocas empresas han desarrollado procesos para gestionar la reputación online. Las empresas tienen que entender que ya no basta con diseñar una excelente página Web o publicidad. Hoy, cuanto más visible sea la empresa, menos dominio tendrá sobre su imagen en la Red. Una buena Web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet, pero le aportará menos de un tercio a su reputación digital. Las conversaciones que tienen lugar en los blogs, wikis y redes sociales, aportan otros dos tercios a la reputación corporativa online.

Las empresas, negocios y organizaciones ya no pueden controlar los mensajes mediante los medios de comunicación, sino que los usuarios las controlan mediante sus propios espacios en la red lo que obliga a éstas a ser cada vez más transparentes para mantener la confianza del público.



En España, al igual que en el resto de países, la creciente importancia del control de la reputación online se ha visto reflejada en la creación de departamentos específicos por parte de las agencias más importantes de marketing en buscadores y analítica Web para la gestión de la reputación y la monitorización online.



Y de la misma forma que existen empresas especializadas en conseguir que una página logre buenas posiciones en los buscadores, están apareciendo otras empresas que tratan de enterrar las críticas y las opiniones negativas. Son los limpiadores de reputación. Se trata de un todavía incipiente pero muy lucrativo negocio que ya ha sido definido como “la siguiente generación de las relaciones públicas”. Nosotros hemos podido comprobarlo personalmente cuando en alguna ocasión no hemos puesto a algún negocio un comentario favorable para ellos, rápidamente han surgido comentarios, siempre anónimos, en los cuales nos muestran una opinión muy favorable del mismo para así intentar equilibrar las opiniones.



Las empresas que se dedican a ello, en unos casos tratan de que blogs, webs y artículos con opiniones negativas queden enterradas en la maraña de la red y en otros casos intentan que aquellas que tienen opiniones favorables a sus clientes se coloquen en las primeras posiciones de buscadores como Google.

Las imagnes que ilustran esta entrada corresponden al restaurante Ginkgo bar en Portimão – Portugal, diseñado por Tiago Rosado. Los restaurantes son uno de estos sectores de los que hablamos en la entrada y muchas personas miran su reputación, menus, guias de precios y satisfacción del publico a traves de diferentes paginas de la red.

2 comentarios:

  1. Muy cierto lo que decís. Y no solo las empresas especializadas tratan de "limpiar" las imágenes de sus empresas clientes, sino que las propias empresas hacen que algunos de sus empleaedos dediquen un tiempo de su jornada laboral a publicar comentarios en internet. En el sector hotelero, por ejemplo, páginas como tripadvisor.com hacen que te decidas por alojarte en un hotel o en otro, y se de primera mano que empleados de dichos hoteles tienen en sus plannings escribir comentarios con diversos alias ... supongo que no solo para hablar bien de ellos mismos, sino también para boicotear a la competencia. Al final, como toda información recibida, hemos de pasar lo que leamos por el filtro de nuestra intuición y sabiduría y no creer todo lo que leemos en la red como si fuera palabra de Dios.

    Aprovecho para saludaros a ambos y felicitaros por el blog.

    Sonrisas!

    Patricia, la sobrina chicharrera ;)

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  2. Patricia, en primer lugar darte las gracias por seguirnos y comentar, ha sido una muy agradable sorpresa que esperamos se repita, nosotros tambien queremos que nuestros allegados nos creen buena reputacion en la red ;)

    Bueno, ahora fuera de bromas, tienes toda la razon y como decimos en la entrada nosotros hemos tenido ejemplos de ello. Al principio era muy fiable eso de ver las opiniones de la gente sobre servicios, empresas, locales, etc. pero segun ha ido creciendo en tamaño y notoriedad la red, se han dado cuenta de la importancia que esa reputacion puede tener en su cuenta de resultados. Y como siempre hay quien no acepta las criticas de manera constructiva para mejorar y prefiere hacer trampas, es por eso que, como tambien decimos en la entrada, lo mejor para las empresas es ser lo mas transparentes posible y luego, como tu dices, que sea el futuro cliente quien decida segun su criterio.

    Un abrazo para vosotros tambien de parte de estos "godos".

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