Discovering WOW




Uno de los temas en los que desde este blog hacemos mas hincapié es en de la experiencia de compra. Como hemos comentado creemos que es el futuro del retail, y le hemos dedicado bastantes entradas, pero generalmente esta experiencia a la que nos referimos se produce por el interiorismo, el ambiente, los sentidos, el merchandising, etc. Pero también existe otra experiencia de compra desde la atención que recibe el cliente por parte del personal.



La Universidad de Wharton en Pennsylvania ha realizado un estudio, - al que han llamado “Discovering WOW”.“Descubriendo lo que le encanta al cliente: Un estudio de experiencias fascinantes de compra en el comercio en América del Norte”-, para descubrir qué es lo que diferencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarcable. El estudio se realizó mediante entrevistas telefónicas en las que había que responder a la siguiente pregunta: “¿Se acuerda de una experiencia de compras en los últimos seis meses, más o menos, que haya sido particularmente buena, en el sentido de que esa experiencia le haya agradado y sorprendido de algún modo?”



A través de las respuestas quedo patente que el 35% de encuestados recordaba al menos una experiencia de compra remarcable en los últimos 6 meses. De aquí se deduce que todavía queda por sorprender/entusiasmar otro 65% que no pueden recordar ni una compra destacable.

El estudio señala cinco áreas principales que contribuyen a una experiencia irresistible de compra:

• Implicación: cortesía, interés genuino por el cliente y disposición a ayudarle, atención a sus necesidades escuchándolo siempre.



• Excelencia en la atención: explicar y aconsejar con paciencia, verificar el stock, ayudar al cliente a encontrar lo que busca, conocer el producto y revelar aspectos insospechados de calidad de él.

• Experiencia de marca: dar a la tienda una atmósfera y un diseño destacados, que haya siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial y no deje de llevarse alguna cosa.

• Agilidad: demostrar sensibilidad en relación al tiempo que el cliente espera en la fila de la caja, mostrar disposición a ayudarlo a concluir rápidamente el proceso de compra.



• Solución de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas y compensarlo por el trastorno sufrido, mejorando la calidad de la atención para que él se sienta plenamente satisfecho.

Otros datos destacados del estudio muestran que de todas las respuestas, la que más se destacó estaba relacionada con la implicación, ya que un 63% de los entrevistados dijeron que durante la experiencia excelente de compra que tuvieron, los empleados de la tienda fueron siempre “muy educados y corteses”. El personal de ventas que conocía bien el producto de la tienda quedó en segundo lugar en el ranking de las respuestas para un 55% de los entrevistados.



Con relación a la atención, cerca de mitad de los que tuvieron una experiencia de compra excelente resaltaron la familiaridad de los empleados con el producto, elogiaron la orientación recibida y el grado de interés por las necesidades del cliente como elementos imprescindibles para una experiencia de compra satisfactoria. Algunos pocos - dos de cinco - se mostraron sorprendidos por la excelente calidad del producto y por los empleados de la tienda que dejaron sus actividades normales para comprobar la existencia del producto en el stock. Esos fueron considerados elementos excepcionales.

También y de acuerdo con la investigación, cuatro de cada cinco clientes suelen contar a otras tres personas la buena experiencia que tuvieron.



Por lo tanto, de todo ello podemos deducir que la experiencia de marca y la implicación, es decir, el conocimiento del producto y la amabilidad son las dos principales características que más satisfacen a los clientes en sus compras y le impulsan a volver a un comercio.

Y lo bueno es que todos los establecimientos pueden contar con estas dos características sin hacer grandes inversiones.

Las Fotografias que ilustran esta entrada pertenecen a una de las magnificas tiendas que tiene Malin + Goetz en Nueva York.

4 comentarios:

  1. La buena atencion al cliente es fundamental. El otro dia me sorprendi en una tienda de ropa muy tradicional, J Press, por lo bien que me atendieron, lo bien que conocia el producto el dependiente, como me llevo hacia una chaqueta que casi cae (y caera, yo soy pesadisimo, jamas me compro nada a la priemra, tengo que verlo todo varias veces, salvo cuando compro por internet, claro).

    La revista Monocle escribe continuamente sobre la atencion al cliente en Japon, donde al parecer es algo prioritario que no se ha desgastado con el tiempo.

    Me encanta la farmacia de las fotos, me encanta sobre todo el detalle de dejar el rotulo antiguo, de una barberia, en la fachada.

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  2. Ardilla, esperemos que una de las buenas cosas que traiga esto de la crisis sea la recuperacion de la atencion al cliente. Hebiamos pasado de lo de "el cliente siempre tiene razon", a lo de "si no hay alli es que no queda", y no hay que confundir las cosas. es como lo de la cortesia y la buena educacion que tambien se han perdido.

    hace tiempo pusimos un video de Zara Japon y como aleccionan a us empleados en el trato al cliente.

    La "farmacia" es un ejemplo estupendo de integracion. Bueno mas que una farmacia es una tienda cosmetica tipo Kiels y nos encanta ese contraste entre la zona de madera y la pulcritud de la zona del mostrador en blanco.

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  3. Cierto, el control de madera y blanco es un hallazgo. Me he fijado en el aire a Kiehl's, marca a la que soy a-d-i-c-t-o, por sus productos pero tambien por su imagen y envases.

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  4. Ardilla, si, muy bueno Kiehl's, caros, pero buenos. Lastima su tienda de Madrid en la calle Fuencarral, que como todas en esa calle se ven ensuciadas y pintarrajeadas (eso no es grafitti ni arte callejero, en una falta de respeto creemos que sin igual en otros paises.

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