Esperas en el Mostrador Caja.




Ya hemos hablado en entradas anteriores de la importancia que el mostrador caja tiene dentro de la tienda, de cómo es el punto donde se materializa la compra y de cómo dependiendo del trato que en este lugar se de al cliente así va a ser la ultima impresión que este se lleve de nuestro negocio. Uno de los puntos negros a evitar para que esta impresión no sea negativa son las colas y los tiempos de espera.

En general a nadie le gusta esperar, especialmente cuando sólo se quiere realizar una compra pequeña. En las horas en que se realizan las mayores ventas, es habitual que los clientes pierdan la paciencia ante las largas colas de espera y se marchen de la tienda sin comprar nada.



Reducir los tiempos de espera o hacer estos mas amenos y llevaderos puede ser una oportunidad perfecta para mejorar la experiencia de compra del cliente. De la importancia que ello tiene en el ámbito comercial nos dan una idea la aparición de nuevos sistemas de cobro y gestión de colas, así como de elementos e iniciativas para hacer las - en ocasiones inevitables - esperas, mas llevaderas.

Últimamente estamos viendo como en algunos de nuestros comercios, principalmente grandes superficies se esta implantando un nuevo sistema de pago mediante cajas automáticas donde es el propio cliente el que gestiona su ticket y forma de pago.



El funcionamiento es sencillo: el cliente pasa él mismo por el escáner los productos que tiene en su cesta, guiado por un sistema multimedia interactivo que explica los pasos a seguir. Una vez que el cliente valida la compra, puede elegir el modo de pago: en metálico o con cualquier tarjeta admitida.

Otras empresas han desarrollado y puesto en funcionamiento soluciones basadas en infrarrojos para aliviar esas esperas. Utilizando sensores infrarrojos situados en las entradas y sobre cada línea de caja, se puede detectar exactamente el número de compradores y su comportamiento. El sistema incluye algoritmos de predicción que proporcionan a los gerentes información acerca de los clientes y predicciones sobre el número de cajas que se necesitarán en los siguientes 15 y 30 minutos para atender adecuadamente al público.



Desde un punto de control (ordenador o PDA), la gerencia del establecimiento tiene acceso inmediato a información como la longitud dinámica de cada cola, el tiempo medio de espera y el rendimiento de las cajas. En caso de que éste descienda, los controladores reciben automáticamente un aviso que le permite modificar al momento la situación. Esta tecnología permite crear además curvas de trabajo ideales: utilizando datos históricos de ventas y de nivel de servicio al cliente

Otra de las ultimas soluciones tecnológicas adoptadas por algunos comercios consiste en distribuir un dispositivo entre el personal de las tiendas. Los dispositivos están equipados con un escáner de códigos de barras para registrar los datos del producto y una pequeña impresora portátil para poder entregar el ticket de compra al cliente. Éste se dirige con el ticket a los puntos de control y allí lo escanean. Al mismo tiempo los datos son enviados desde el dispositivo móvil a la caja y se hace una rápida y única operación de pago. (este sistema lo que hace es agilizar el pago y reducir las esperas).



Sin embargo, a veces implantar alguno de los sistemas que permiten un servicio muy rápido tendría un costo elevado, y aun con ellos, hay ocasiones puntuales en las que las colas son inevitables. Para estos casos, nada mejor que hacer caso del viejo dicho: “si no puedes vencer a tu enemigo, únete a él”. Si al cliente no le queda mas remedio que esperar y hacer cola, hagámosle al menos ese tiempo que va a pasar en nuestro establecimiento lo más cómodo, agradable y entretenido posible. Para amenizar esa espera contamos también con diversas opciones.

Por ejemplo, sistemas de emisión de contenidos dinámicos a través de pantallas situadas en la zona de caja. Se trata de pantallas de plasma de gran formato con sonido estéreo y cuya gestión se realiza a través de una red digital, actualizada y controlada en tiempo real, con emisión de contenidos de información, ocio y publicidad que se pueden actualizar de forma diaria, semanal y quincenal, incluso con la posibilidad de segmentar los contenidos individualmente entre los locales de una misma cadena de establecimientos.



También pequeñas zonas recreativas o entretenimientos para niños, prensa, revistas o maquinas expendedoras a disposición de los clientes, zonas de descanso cómodas para acompañantes, etc.

Hasta ahora en los supermercados y algunas otras tiendas al lado de la caja sitúan productos de impulso, para que el cliente se entretenga con ellos, los teste durante la espera y acabe comprándolos.



Cualquier método, elemento o sistema que permita un tiempo bajo de espera es una fuente importante de competitividad.

Las imagenes que ilustran esta entrada pertenecen a la tienda Okinaha diseñasda por Coast Design.

3 comentarios:

  1. Geniales los árboles. Lo peor que te puede pasar en el mostrador de caja es que la dependienta arrugue tu ropa y la meta en la bolsa como si fueran trapos de la limpieza.

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  2. Esto sí que es un estudio del estado del arte de las colas... Tengo una solución para que la espera sea más amena: aviso de tu turno por SMS. Hasta que llegue el turno no eres avisado y atendido. Lo estamos implantando ya en hipermercados y supermercados de España. Por si queréis más información: www.akting.es

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  3. Stultifer, efectivamente, ese es un caso de mala atencion en caja y te llevas una muy mala impresion del establecimiento y sus productos, porque al tratar asi tu compra la infravaloran haciendote pensar si no habras pagado un precio excesivo por algo que ellos mismos tratan como a un trapo como tu dices. En muchas tiendas del segmento medio-alto hasta hace poco te envolvian las prendas en papel de seda antes de meterlas en la bolsa, pero al parecer con la crisis y la contencion de gastos algunas han decidido suprimir este detalle, lastima.

    Anonimo, bienvenido al blog y gracias por tu comentario y la informacion. Hemos intentado acceder al portfolio (pero no nos ha sido posible) ya que en principio parece un buen sistema, aunque nos plantea algunas dudas: ¿tiene el cliente que decir en que momento va a terminar su compra?.Si ya la ha terminado y solicita que le avisen cuando sea su turno ¿Que hace mientras tanto? ¿Dar una "vuelta" o seguir comprando? Porque si es asi, ¿Que ocurre si cuando te avisan estas en la cola del pescado, por ejemplo?. El cliente ademas debera estar muy pendiente de su movil y no llevarlo guardado pueda no oir el mensaje.

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