Quejas en el Pequeño Comercio

Hoy queremos reflexionar sobre una entrada que hemos leído en el blog de Pymes y Autónomos titulada “¿Por qué un cliente se queja más cuando compra en una tienda pequeña?”.En ella se dice:


Uno de los hechos más controvertidos que se aprecian en la distribución de bienes y servicios minorista es el trato desigual que perciben las grandes cadenas de distribución y los negocios más ‘tradicionales’, en los que mientras los primeros a penas soportan quejas (en comparación a su volumen), los segundos se enfrentan a un porcentaje mucho mayor de reclamaciones, quejas y desdichas.

Esta situación escapa de toda lógica porque en principio los pequeños comercios son los que prestan un servicio más personalizado, de detalle, e incluso más cercano al cliente, atributos muy bien valorados y que se deberían traducir en mayores ventas y/o menor número de reclamaciones, pero muchas veces sucede todo lo contrario.

Si buscamos la causa de por qué sucede así, tal vez sea porque la apreciación que tienen la mayoría de los clientes es la de que los pequeños comerciantes son más indefensos, y por tanto pueden esperar una mayor probabilidad de obtener un resultado positivo ante una potencial reclamación.

Otra posible causa son los tratos de favor que se pueden realizar a determinados clientes, que en casos de ser ‘descubiertos’ por otros clientes que no acostumbran a recibir el mismo trato, puedan levantar ciertas envidias que deriven en una reclamación o toque de atención denunciando la situación.

En mi opinión creo que es positivo ofrecer un plus a los mejores clientes, porque en el caso de las pequeñas tiendas es muy frecuente que unos pocos clientes sean los que generan la mayor parte de los ingresos, y por tanto hay que cuidarlos. Pero eso no quita de que mantengamos la diligencia necesaria para que ningún cliente pueda sentirse discriminado por ello. Evitando de este modo las indeseables rencillas que se derivan de la venta de un bien o servicio diferenciado y no tan homogéneo como las grandes cadenas de distribución.

Nosotros por nuestra parte haríamos algunas matizaciones, es cierto que el cliente aprecia al pequeño comercio, pero tambien lo es, que algunos, pocos pequeños comerciantes no realizan en ocasiones correctamente su trabajo, y esta mala practica perjudica al colectivo, (ocurre en casi todos los sectores). Por otro lado tenemos que admitir, aunque nos duela, la soberbia que encontramos en algunos propietarios de negocios, mientras en las grandes cadenas los empleados tienen la "espada de Damocles" de un jefe que les reprime cuando las cosas no se hacen adecuadamente, en el pequeño comercio hay veces que el propietario actúa con prepotencia porque es dueño y nadie le va a reprender. También nos encontramos con ocasiones en que los propietarios toman decisiones en algunos temas “no racionales de cara al negocio”, aunque muchos la enmascaran de lógicas, sin tener en cuenta el efecto negativo que puede tener en su clientela.

Como decía un comentario en dicha entrada, “lo cierto es que las grandes superficies nos han acostumbrado a un "standard" de servicio, que el pequeño comercio no ha sabido seguir. Por ejemplo las políticas de devolución de productos; al final nos parece que es "un derecho" (estipulado por ley) cuando realmente no lo es.... y he visto varias reclamaciones en este sentido. Es cierto que damos por echo servicios que no son obligatorios y son gentileza de algunas tienda, y es un "valor" que tenemos en cuenta a la hora de comprar.

Todos conocemos a magníficos profesionales de pequeños negocios que no suelen tener ninguna queja y en cambio a otros parece que todos los clientes se les vuelvan en su contra.

Otro punto a considerar es que en este país el cliente es “pícaro” por naturaleza, y va a intentar apretar al que pueda y considera mas débil, pero ahí tiene que estar el temple del profesional para saber decir que no. O si, cuando convenga.

Cuando se es "honesto" y se quiere ayudar realmente al cliente a "solucionar sus problemas", y no vender a toda costa, es cuando suelen conseguirse los mejores resultados en el trato con el cliente y no suele haber quejas por parte de estos, y si las hay, a la larga muchos se dan cuenta de su error y de que lo que se les ofrecía era en su beneficio. Ya no vale el vender por vender, es preferible no hacer

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la tienda de vinos y licores Vintry en New York diseñada por Roger Marvel Architects