La importancia del servicio post- venta (Viena Capellanes)




Quizá muchos de los que vosotros tendría conocimiento hace unas semanas de la noticia protagonizada por la marca LEGO en relación a un mail que les remitió un niño por la pérdida de una de sus figuras y la respuesta que le dio el servicio de atención al cliente de la firma, que incluso firmaba con un nombre propio la respuesta, algo nada usual. Podéis leerla en este enlace.



Se trata de un ejemplo más de como una buena atención al público, y una preocupación e interés no solo por llegar a él a la hora de vender, sino también después, cuando ya se ha realizado la venta, pueden ser mucho más rentables que una gran inversión en publicidad.



Porque no se trata solo de que los clientes compren una primera vez, sino de que estén tan satisfechos con la marca y el producto que lo hagan sucesivas veces, en este caso durante generaciones. Como dice en su última campaña otra conocida multinacional de la comida rápida: “Lo importante no es que vengas, es que vuelvas”.



Pues bien no solo estas grandes marcas y multinacionales muestran esa preocupación por sus clientes. Aquí, es este país nuestro del que se dice que la envidia es el deporte nacional y donde tanto gusta criticar pero tan poco alabar, en el que esperamos a que cualquiera destaque un poco para intentar derribarle, también hay empresas que muestran esa preocupación por sus productos, y tan importante, por sus clientes. Hoy volvemos a hablar de una de ellas, el Grupo Viena Capellanes, y lo hacemos como protagonistas del suceso, como el niño del juguete, ya que además también se produjo en esos mismos días de ilusión y juguetes que son las fiestas navideñas.



Los que nos seguís habitualmente recordareis que recientemente dedicamos una entrada a Viena Capellanes en la que valorábamos su historia y muchos méritos, y otra posterior en la que comparábamos dos experiencias propias, una en uno de sus establecimientos y otra en uno de la competencia, en la que realizábamos una crítica que intentábamos fuera constructiva: con nuestra mejor intención queríamos llamar su atención sobre algunos aspectos que nos parecían mejorables y que creíamos no estaban a la altura de su marca y por tanto podían perjudicarles. Unos tenían más que ver con nuestra profesión y se referían a la ambientación de algunos de sus locales, otro estaba relacionado directamente con nuestra condición de clientes y consumidores de sus productos, nos referíamos a la calidad de su chocolate a la taza.



Nuestra sorpresa fue mayúscula, y muy grata, cuando vimos la primera vez que, no solo es que hubiéramos llamado su atención, sino que, como podéis comprobar volviendo a esa misma entrada, el propio D. Antonio Lence, Director General del Grupo Viena Capellanes, contactaba con nosotros a través de los comentarios. En la segunda entrada se volvió a repetir, nuevamente nos contestaba el Sr. Lence, aceptando de buen grado nuestras críticas y emplazándonos a un futuro próximo en el que intentarían corregir algunos de esos aspectos y entre ellos nos ofrecía la primicia del próximo lanzamiento de una gama de elaboración propia de chocolates a la taza artesanos que estaría disponible en sus establecimientos.



Hasta aquí como veis, un buen ejemplo de atención al cliente también por parte de una de una empresa de aquí. Nosotros con eso nos hubiéramos dado más que por satisfechos, pero no quedo ahí la cosa, y como en el caso de LEGO, nos demostraron que cuando se quiere y se tiene verdadero interés no solo por la empresa sino por el cliente, que no hay que olvidar es el verdadero objeto para la existencia de ésta, las cosas se pueden hacer todavía mejor.



Las pasadas Navidades, gratamente sorprendidos nuevamente, recibimos un obsequio de parte de Viena Capellanes: un roscón de reyes y una bolsa de ese nuevo chocolate a la taza que se nos anticipaba en aquel comentario. Y tenemos que decir que cumplía, y con creces! las bondades que se prometían: estaba exquisito. Desde aquí nuestra enhorabuena publica a la Casa y a Francisco Somoza, su Maestro Pastelero y artífice del producto. Por supuesto mandamos una tarjeta de agradecimiento (nos enseñaron aquello de que “de bien nacidos es ser agradecido”) y ahí podía haber terminado todo.



Pero si nos hemos decidido a continuar y contaros esto ahora no es por hacerles buena publicidad, que también, se lo merecen, sino porque creemos que en estos momentos tan duros por los que atravesamos, en los que la situación económica hace que los clientes se piensen muy mucho donde se gastan el dinero y las empresas se pregunten qué hacer para mantener a sus clientes y arañar algunos nuevos a la competencia, en los que la confianza en nuestro futuro, en nuestra economía, en las instituciones, en nuestros representantes, etc. etc. están bajo mínimos, es positivo para todos, empresarios y clientes, saber que hay empresas y empresarios en nuestro país empeñados en seguir adelante, intentando hacer las cada vez mejor, con un ojo puesto en su pasado y otro en el futuro, y con los pies en el presente, sabiendo lo importante que son determinados gestos, actitudes, acciones, reacciones... Empresas que saben de dónde vienen y a donde quieren ir, y que están dispuestas a luchar por llegar allí.



Para aquellos que piensen que tras esta entrada hay algún tipo de interés oculto entre Viena Capellanes y nosotros o a la inversa (nada más lejos de la realidad) os dejamos un video que quizá conozcáis ya, se ha convertido en viral y lleva más de un millón de visitas en You Tube: “Una visión diferente sobre la crisis española", de la consultora norteamericana Grant Thornton. El video destaca que "España está en una mala situación, crisis, burbuja inmobiliaria, paro, prima de riesgo…", pero que a pesar de ello hay muchos aspectos que permiten creer en el futuro del país. Os aconsejamos prestarle atención a los subtítulos. El video, por cierto, ha sido realizado por el estudio español DSI Comunicación y animado por el también español Rafa Sañudo.



LLas imagenes que ilustran esta entrada estan sacadas del Blog: Love Spain de la firma de Mobiliario Stua, en el cual rinden homenaje a la creatividad en España en todas las areas del Arte o como aparece en el blog Spanish creativity: Design - Architecture - Art - Fashion - Food - El arte y nuestra creatividad es uno de los valores a tener en cuenta como Retweeteabamos hoy En un país sin recursos naturales, petróleo, oro...el dinero se obtiene de la creatividad y el uso de la inteligencia

8 comentarios:

  1. Muchas gracias por el reconocimiento y por darnos la ocasión de seguir mejorando. Cordiales saludos.
    Antonio Lence Moreno
    Director General
    Grupo Viena Capellanes

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Viena Capellanes,

      Creemos que es justo que igual que se muestran los errores se reconozcan los aciertos. Eso vale para todos, y siempre con la intecion de que eso nos ayude a mejorar profesional y personalmente.

      Un cordial saludo tambien para vosotros.

      Eliminar
  2. Cosas tan simples pueden lograr gran resultado, mi reconocimiento a esta empresa, (ojalá pronto tengamos a ellos y a empresas como ellos en México)
    Jesús Moguel.
    Nota: hace poco me he convertido en asiduo lector del blog, felicidades!.

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Jesus,

      Como decimos en la entrada, muchas veces pequeños detalles pueden logar mas que grandes campañas.
      En cuanto a lo de tenerlos en Mejico, esperamos que lean tu comentario y estudien las posibilidades, pudiera ser una oportunidad para ellos.

      Un saludo y gracias por seguirnos.

      Eliminar
  3. Tentador, pero complicado.
    Nuestro Negocio es "de cercanía", por eso no nos hemos planteado nunca salir de Madrid...
    Muchas gracias por el reconocimiento. Un saludo.
    Antonio Lence Moreno
    Director General
    Grupo Viena Capellanes

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Viena Capellanes.

      Efectivamente es un negocio de cercania, pero quiza si pudiera ser exportable el modelo de negocio junto a un partner de alli. Como dices es tentador, y mas con el cariz que estan tomando aqui las cosas, pero vosotros sois los entendido.

      Nosotros con teneros aqui nos basta, lo sentimos por los mejicanos, por ahora...

      Un saludo,

      Eliminar
  4. Tal vez a vosotros os han tratado bien porque tenéis un blog.

    Pero yo tuve la feliz idea de preguntar en su página de facebook si era cierto lo que me había dicho una dependienta, que las tartas eran congeladas y se iban sacando cada mañana, para descongelarlas y venderlas como frescas.

    Borraron mi comentario y me echaron de la página de facebook. Al menos así supe que era cierto.

    ResponderEliminar
  5. Carlos,

    la verdad es que ha nosotros no nos han tratado mal, y eso que les haciamos una critica, pero desde el principio tratamos de hacerla de buena fe y de manera constructiva. Nosotros podemos hablar de nuestro caso, no del de los demas, y menos sin conocer todos lo hechos.

    Quiza, y es un suponer, tu forma de plantearlo no fuera del todo acertada, y tampoco la suya si como dices lo borraron sin mas. Los tiempos han cambiado mucho y no puedes evitar que haya opiniones de todo tipo y borrandola no consigues mucho, pues al final se transmiten a otros sitios con la duda de si es cierto o no. Creemos que por su parte hubiera sido tambien mas acertado contestarte con algun tipo de aclaracion al respecto.

    No sabemso quien lleva su cuenta de facebook, quiza no sea la misma persona que nos ha contestado a nosotros en el blog, porque a nosotros si nos ha quedado claro su interes por la empresa y su imagen.

    Un saludo,

    ResponderEliminar

 

Sobre Inshop

InShop Interiores Comerciales, es un estudio de interiorismo dedicado fundamentalmente al diseño, asesoramiento y análisis comercial. Somos conscientes de la importancia del punto de venta en la transmisión de la imagen y los valores que la empresa intenta comunicar. Creemos que el comercio ha cambiado mucho sobre todo en el campo de los bienes de consumo no imprescindibles y ya no vale ofrecer un modelo mas de un mismo producto, hay que ofrecer valores añadidos, que haga decantarse al futuro comprador por nuestra marca y nuestro producto.

Nuestro trabajo

Twitter