Atención al Cliente




¿Porque algunas empresas maltratan al usuario una vez que ya es cliente?, buenas palabras para convencerle, pero no tan buenas cuando se trata de dar de baja, devolver o reparar un producto o servicio

Con esta pregunta empezaba una tertulia sobre este tema el pasado sábado 28-08 -2010 en el programa de radio “No es un día cualquiera”. En la tertulia se encontraban Dacio Alonso, Presidente de la Unión de Consumidores de Asturias, Juan Carlos Alcaide, Sociólogo de empresa y especialista en marketing, y José Luís Meléndez, Economista y consultor de estrategia y organización sobre los servicios de atención al cliente y os ofrecemos un resumen de lo que nos pareció mas interesante.



Las empresas no son conscientes de la importancia de un buen trato en la atención al cliente. En los últimos años se ha notado una evolución positiva pero todavía no suficiente.

Cuando hablamos de la atención al cliente lo primero que se nos viene a la cabeza es la atención telefónica pero hay mucho mas, quizás esto sea porque es el la forma mas automatizada para atender al cliente masivo que es el que entendemos como cliente, cuando no especificamos mas, no solo se reduce al teléfono, sino que se produce a todos los aspectos de contacto con el cliente, antes, durante y después (que es cuando parece que desaparece).



Hay muchas quejas de clientes porque se sienten maltratados, hay un déficit importantísimo de las empresas españolas en darle la importancia debida a la atención al cliente, y las quejas son muy frecuente por no existir un interlocutor al problema pues conflictos siempre hay pero el tema es como los tratamos con los clientes.



En los últimos años ha habido una conciencia de la importancia de los clientes y con la automatización de bases de datos ha habido una mejoría de la atención. El cliente ve que la empresa le conoce y le da un trato personalizado, pero muchas veces el cliente ve que es una estrategia porque falta emoción.



Hay un mito que hay que romper, se tiende a pensar que la atención al cliente es contrario a la atención al accionista, al cliente se le atiende mal por un sentimiento de ahorro de costes, y lo que hay que hacer es lo contrario, para dar buen beneficio al accionista hay que darle un buen servicio al cliente que a la larga va a beneficiar a la empresa. Es un error para abaratar costes, rebajar la atención al cliente o contratar servicios de Call Centres que no se saben muy bien donde están, ni si hablan correctamente el idioma, solo leen un formulario del que no saben salir etc.



Esta demostrado que aquellas empresas que invierten más en la atención al clientes, a largo plazo tienen un liderazgo mas duradero, mayor cantidad de ingresos, mayor rentabilidad en cada operación, y tienen a final un apalancamiento financiero más consolidado.



No basta con tener buena gente si la dirección de la empresa no esta implicada en el reto de la atención al cliente. En esta época de cambio vamos a tener que empezar a escuchar al cliente, emplear los sistemas actuales donde nos puede comentar como mejorar el producto o servicio, y hacerle caso, esto va a ser obligatorio. El tiempo donde se compraba de todo y mucho ha pasado.

Hacemos un inciso a esto porque la semana pasada en twiter leíamos “Ayer oí el análisis más sensato sobre la crisis: "crisis? Esto no es crisis, esto es lo normal. Lo que no era normal era lo de antes"



La atención al cliente tiene que ser buena hasta para los que no son clientes, porque en un futuro pueden serlo. Cuando hay una mala atención el boca a boca se extiende como una bola de nieve y se supone que pueden llegar a enterarse de la mala atención hasta 500 personas, hoy en día con Internet muchas más si se publican en algún foro especializado. De ahí la importancia que tiene para muchas empresas limpiar su mala imagen de la red.



Que difícil es captar un cliente y que fácil es perderlo. Las empresas deben ser conscientes que la atención al cliente es la garantía de su supervivencia.

Las imágenes que ilustran esta entrada corresponden a Arquia Bank ( Caja de Arquitectos ) en Bilbao diseñado por el arquitecto Eduardo Arroyo. Los bancos son de esas empresas de servicios que deberían tener muchas veces mejores atenciones, pues el futuro de sus depósitos dependen de ello.

5 comentarios:

  1. Hay tanta competencia ahí fuera que ya ni me molesto con quienes no ofrecen buen servicio. Siempre hay alguien que ofrece lo mismo, con un trato mucho mejor.

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  2. Squirrel, a veces no resulta tan facil, como por ejemplo ocurre aqui con las compañias de moviles, donde cualquier reclamacion, avceces hasta una consulta, se convierte en una lucha de david contra Goliat, y lo peor es que son todas iguales, no importa a cual ni cuantas veces cambies de compañia.Otras veces somos nosotros mismos los que si el coste no ha sido muy alto preferimos no reclamar ni quejarnos para no complicarnos la vida y luego volvemos a comprar sus productos como avces ocurre con cadenas "baratas" tipo zara o H&M por ejemplo.

    Un ejemplo que nosotros tenemos muy claro es el de Adolfo Dominguez, de cuyas tiendas eramos clientes bastante habituales, parecia que los dependientes habian recibido ordenes directas para ser lo mas antipaticos posible, educadamente, eso sí, pero con infulas de Armanis a la española. Pues bien desde la separacion de sus hermanos, la salida a bolsa y la crisis, ahora ocurre es todo lo contrario. y todo hay que decirlo, la calidad en los tejidos, la confeccion y los diseños tambien han sufrido un notable cambio, en este caso a la inversa, cada vez van a peor, lleva camino de convertirse en el H&M del diseño 8 pero aprecios mas altos, claro que los accionistas no quieren perdidas...).

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  3. En cuanto al trato recibido como cliente, evidentemente cada uno tendrá su propia experiencia, pero cuando todos nos quejamos de los mismos negocios posiblemente tengamos razón. Como ya habéis apuntado, tratar con compañías de telecomunicaciones o energéticas, o similares es poco más o menos que entrar en una batalla de despropósitos. En muchos casos la pérdida de interés hacia el cliente viene dada porque, las gestiones previas las ha realizado un/a comercial encantador, que te ha vendido la burra (como se suele decir) de una manera fantástica, entonces te haces cliente, y cuando tienes un problema el que te atiende es otra persona de otro departamento distinto al primero, vamos no se sí conocéis el dicho, sí lo reconozco un poco machista y fuera de tono, pero tremendamente verdadero : "hasta meter todo es prometer, una vez metido se olvidó lo prometido".
    Lo único que nos queda como clientes es hacer precisamente lo que nos pida el cuerpo, como volver a contratar los servios del negocio que mejor nos trate.
    salu2 Loppin

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  4. Fco Javier, el problema es ese, hay una estupenda atencion al cliente para captarle o venderle algo, pero una pesima atencion post venta, una vez que te han vendido la burra o lo que sea y te han captado como cliente. En muchos casos hay una descoordinacion total entre departamentos, hoy en dia muchos ni siquiera son llevados por la propia empresae, se externalizan. En el caso de ventas de productos, te lo venden muy bien, pero luego si hay cualquier problema no quieren saber nada, se pasan la pelota del comercio a la marca y viceversa. Esto da una imagen pesima de muchas empresas y negocios, pero como en algunos casos, como deciamos antes, es generalizado, no queda otra que tragar; en otros si podemos dejar de comprar sus productos y consumir los de la competencia, lo malo es que no siempre hay tanto donde elegir y al final volvemos a tragar.
    Es uan lastiam que no se fijen mas en esas empresas que han hecho del cliente su principal activo y les funciona muy bien (Mercadona quizá??

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  5. Muy interesante. Llevar a cabo la adecuada atención al cliente es indispensable para cualquier comerciante. Interactuar oportunamente con el público es fundamental a la hora de crear una clientela fija que jerarquice nuestro negocio o empresa.

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