Incomodar al Cliente




Empezamos esta entrada con una escena que se repite en muchos lugares de nuestro país. Hace unos días al ir a pagar en una gasolinera, el empleado nos ofreció toda una variedad de artículos que tenían en promoción y que no tenían que ver específicamente con el automóvil, sino que casi todos eran de alimentación y similares. Y lo hizo de forma insistente.


Ya sabemos que es algo a lo que les obliga la dirección de la empresa con objeto de subir el ticket de compra, y así se lo dijimos, rechazando cortésmente el ofrecimiento “Sé que me los tienes que ofrecer, pero no quiero nada, lo siento. Gracias”. Al fin y al cabo, el sólo cumplía con su trabajo.

Pero estas empresas ¿no se dan cuenta de que este sistema no es el más adecuado para realizar una venta? Y por lo que vemos no es solo opinión nuestra, esta misma semana nuestro amigo Celestino Martinez en su blog ha dado la casualidad que también habla de este tema.



Situaciones parecidas ocurren casi a diario en otros sectores: empresas de telefonía que ofrecen sus servicios mediante llamadas inoportunas y realizadas por personas que leen un cuestionario y a las que casi te ves obligado a colgar a veces con cajas destempladas; establecimientos en los que la presencia agobiante de un dependiente incomoda al cliente y provoca que este abandone el local antes de tiempo y sin realizar ninguna compra cuando lo útil sería un saludo al entrar y el ofrecimiento de su ayuda cuando se le necesite pero dejando al cliente libertad para recorrer la tienda.



Estos son solo algunos ejemplos, pero seguro que todos podemos citar más. Ocurren a diario, y nos preguntamos si aunque estas sean estrategias para reactivar la venta los jefes de marketing de esas empresas no se dan cuenta de que en la actualidad no funcionan, que al final resultan contraproducentes y el cliente llega a detestar estas prácticas. Y si es así, entonces ¿porque lo hacen?


Aunque Steve Jobs decía que el cliente no sabía lo que quería y había que educarlo, lo que sí sabe es lo que no quiere. Y lo que no quiere es que le molesten, que le importunen y le hagan sentir incomodo en un establecimiento.

Otra de las cosas que, sobre todo con la edad, odian los clientes son los cambios bruscos, sobre todo si estos no son lógicos. A todos nos gusta que las cosas sean cada vez más “fáciles e intuitivas” pero no nos gusta que las cosas no funcionen como nosotros estamos acostumbrados.



Puede que esos cambios sean mejoras a la larga y que nos hagan ganar tiempo, pero tener que volver a aprender algo nuevo cada poco y que lo aprendido anteriormente no sirva nos incomoda, porque aunque no lo creamos así, somos seres de costumbres y no nos gusta cambiar. Si estamos acostumbrados a ir a un comercio o local de hostelería y que nos traten bien, encontrar los que buscamos, o una alternativa y nos sentimos a gusto, no nos plantearemos cambiar. Otra cosa es cuando buscamos algo y no lo encontramos, o nos incomodan con ciertas acciones, entonces se produce un rechazo y eso nos hace planteamos alternativas, otros lugares donde encontrarlo o donde no nos molesten. Eso nos lleva a descubrir otros lugares que pueden llegar a ser de nuestro agrado y no volver a los anteriores.


Pero lo que vale a unas edades puede no valer a otras. Las generaciones más jóvenes si están ávidas de novedades. Para ellos casi todo tiene que estar en constante cambio y el sentimiento de lealtad es más relativo. No les gusta que una marca, un establecimiento o un lugar de ocio no evolucionen, no se adapten o no muestren novedades casi constantemente.

Ellos son hoy en día el motor del mercado, y con este fin las grandes empresas contratan creativos que ideen nuevos conceptos capaces de impactar de una forma sin precedentes y a gran velocidad.


Lo sepamos o no, nos guste o no, todos andamos a la búsqueda de novedades y de nuevas ideas, comerciales y que no nos incomoden. Puede que los seres humanos odiemos el cambio, pero una cosa es segura si no estamos dispuesto a reinventarnos, revolucionar y re-imaginar lo que hacemos, alguien, en algún lugar, estará encantado de hacerlo por nosotros y se llevara a nuestros clientes.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden al cambio de imagen que ha realizado Camper en la tienda de Serrano de Madrid, Una imagen conceptual, donde tapizan todas las paredes con el zapato que les ha dado fama internacional "Pelotas"

4 comentarios:

  1. Precisamente esta semana hablaba con una compañara ,dependienta en Springfield, de este problema. Ella se quejaba ,con buen criterio, que esas acciones no sólo no daban resultado si no que incomodaban mucho a los clientes y algunos hasta contestaban agresivamente, Que ellos eran conscientesde eso, pero que tenían encima,diariamente a todo el personal de oficinas vigilándoles,ocultos entre los clientes, para contar cuantas veces ofrecían en caja los productos, ofrecían la tarjeta,comentaban el descuento de esa semana y la última promoción que estaba en vigor, tipo, si bailas una canción descuento del 30%, y todo ello cada vez que cobraban una venta.
    Luego hacen un ranking y la tienda que queda por debajo se lleva la bronca del siglo. Actúan por miedo, no por convicción y eso el cliente también lo nota. Un cajero sabe de sobre a quién le puede ofrecer algo concreto, a quién le puede interesar la tarjeta o lo receptivo que está a que le cuentes algo más. Son profesionales, pero desde las "altas esferas" parece que solo entienden la tiranía de llevar a rajatabla mi último invento y tratan a estos trabajadores como imbéciles que sólo sirven para ser gritados. Una lástima, si desde la base no se cuidan y forman a esos trabajadores, la cedena se rompe y seguiremos teniendo en las "altas esferas" a lumbreras de este tipo, que lo más cerca que están de un cliente es en la cola del super.
    Pena que ellos no os lean, lo que aprenderían.
    Un saludo
    Lur

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  2. Lur,

    Pues que mas decir, totalmente de acuerdo. Y ademas, esa problematica se da en todos los ambitos, cuanto mas arriba, mas alejados de la calle. Como decia Bernatdo Trujillo en la entrada que le dedicabamos el otro dia "El responsable de tienda no debe tener despacho, tiene que estar siempre en la sala de ventas”. Lo malo es que las decisiones se toman en los despachos y la mayoria de los que estan en ellos nunca han pasado por la sala de ventas, como tu dices lo mas cerca es cuando hacen cola en el super.

    Un saludo,

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  3. Revisión Interior, un blog que es buena idea. Análisis de marketing y branding, pero... ¿Se puede hablar de branding con un perfil personal en Facebook en vez de una página comercial? Cualquier día de estos, en Facebook se dan cuenta que no existe un ser humano con nombre Revisión y de apellido Interior.

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  4. Anonimo

    Tienes razon,llevamos tiempo detras de ello e intentaremos cambiarlo proximamente. El motivo es que el perfil de Facebook lo creamos a la vez que el blog, hace ya mas de 5 años, y por aquel entonces entonces no habia perfiles de empresas (facebook tambien ha cambiado y evolucionado); cuando aparecieron teniamos ya bastantes seguidores y nos dio miedo el cambio.

    En este tiempo hemos ido creciendo, y aunque sabemos que hay que estar ahi, nos falta tiempo para llegar a todos sitios y ademas hacerlo con contenido de una minima calidad, es por esto que preferimos ligarla a Twitter, que tiene un mas facil acceso y es mas inmedita y a la que nosotros damos mas importancia a nivel profesional.

    Sabemos que tendrian que ir desligadas, pero al final nos resulta mas complicado; es nuestra culpa e intentaremos corregirlo en la medida que nuestro tiempo y posibilidades nos lo permitan, tu comentario ha sido el detonante para ello. Gracias.

    Un saludo

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