Cada vez con más frecuente oímos que las marcas tienen que escuchar a sus clientes, y es cierto, pero personalmente creemos que lo primordial es tener una idea clara del negocio y, posteriormente, puede que con lo que éstos nos digan podamos centrarla mejor para ser mas competitivos.
La opinión del cliente es muy importante dentro de una marca y hay que escucharla, pero una cosa es escucharla y otra muy distinta es hacer caso de lo que diga. Puede que en algunas cosas tenga razón pero con otras conviene tener mucha precaución e incluso ignorarlas si no se corresponden con la idea que tenemos de nuestra marca o negocio.
Tenemos por ejemplo lo sucedido el pasado año con el logo de GAP - en pocas palabras-: la marca rediseñó el logo, lo filtró, se difundió a través de las redes sociales y las opiniones recogidas hicieron dar marcha atrás los planes de la empresa.
El Caso GAP analizado posteriormente por expertos en marketing ha sido muy negativo para la marca pues ha entrado con eso en una crisis de reputación. Verse influenciada por un porcentaje mínimo de consumidores finales (toda la ‘discusión online’ se nutrió de comentarios de expertos y diseñadores, pero no de consumidores) no es positivo.
No sabemos si eso ha tenido algo que ver o si lo que ocurre es que su línea de negocio interesa cada vez menos, pero según los últimos datos dados por la compañía la marca ha retrocedido un 35 % en su facturación.
Un caso similar, aunque con distintos resultados, ocurrió hace un par de años con la firma Ikea que cambió, por cuestión de costos, el tipo de letra que había venido empleando hasta la fecha (Futura) por otra mucho más común (Verdana) que se encuentra instalada en todos los sistemas operativos informáticos por defecto. Aunque hubo un gran boom mediático, sobre todo por parte de diseñadores gráficos, Ikea a diferencia de Gap no dio marcha atrás y el publico en general no parece haberse dado mucha cuenta del cambio.
Otro ejemplo de la opinión del publico y sus cambios lo tenemos en lo sucedido hace unos días al darse a conocer la nueva equipación del Futbol club Barcelona para la próxima temporada. Según un Tweet de Antoni Flores
“El Barça nos enseña qué es innovar: Hoy solo al 33% le gusta la nueva camiseta, apuesto a que en menos de tres meses le gusta a la mayoría”.
Una idea de lo que algunas marcas opinan sobre eso de “escuchar a sus clientes” nos la dan las palabras de Steve Jobs, CEO de Apple, quien dice que “La mayoría de las veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.
Jobs describe su filosofía de esta manera :
“Mi filosofía es que todo empieza con un gran producto. Antes creía en la utilidad de escuchar a los clientes, pero los clientes no te pueden contar qué es lo que va a hacer que toda la industria cambie. Así que tienes que escuchar con mucha atención. Pero después tienes que actuar de manera muy creativa. Tienes que tratar con gente que realmente entienda la tecnología, pero que también se preocupe por los clientes, y entonces tienes que soñar el nuevo cambio que va a cambiarlo todo. Y ésa es mi opinión, que todo empieza con un gran producto.”
Otro caso significativo lo tenemos en las programaciones de las cadenas de televisión. Si solo fuera por la audiencia, que al final es el cliente de los diferentes canales televisivos, tendríamos muchos mas realitys, programas de crónica rosa, etc …. Este tipo de programas tiene su publico, pero si no queremos ser uno mas y acabar saturando al cliente tendremos que diferenciarnos con otra programación o productos que demanda quiera el cliente al que no le guste este tipo de productos.
No podemos estar alejados del cliente pero tenemos que tener un concepto y unas pautas a seguir porque sino nos convertiremos en una marca veleta, sin personalidad propia y por querer motivar a todo el mundo no motivaremos a nadie
Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la GAP 1969 Denim Pop Up Store en el Soho de Nueva York.
Enhorabuena por el post de hoy... que razón tenéis... cuantas veces el cliente no sabe lo que quiere???
ResponderEliminarMaria, todos los que nos movemos en el mundo del comercio sabemos que a veces ni los mismos clientes saben lo que quiren. No obstante hay que escuchar siempre a los clientes, analizar muy bien sus quejas o peticiones y valorarlas con cuidado, no hay que hacerles siempre caso pero si oirles, nos pueden ayudar a saber si vamos por el camino correcto o nos estamos desviando, pero eso si, tambien nosotros debemos saber a donde queremos ir. Una marca o comercio no puede ir sin rumbo fijo a merced de lo que digan cada sus clientes.
ResponderEliminarDisculpa porque te debemos una contestacion a un correo, pero llevamos unas semanas bastante ocupados.
Un saludo,
Tenéis toda la razón! nuestra experiencia, y tenemos alguna en "oír clientes", es que hay que tener las ideas muy claras desde la central para ser capaces de recoger sus inquietudes ... ANALIZARLAS y VALORAR... y después "juntar meriendas" ... Casi nada!
ResponderEliminarMe alegra saber que estáis liados (espero que para bien). Yo también tengo cosas que contaros tan pronto se empiecen a materializar!
Maria, muchas gracias, a ver si poco a poco van mejorando las cosas.
ResponderEliminarNuestra experiencia tambien nos dice que cuando un cliente te cuenta lo que quiere para que le hagamos un proyecto, hay que tenerlo en cuenta pero no hacer exactamente lo que dice, porque no le gustará, el cliente realmente espera algo que le sorprenda, que él no se le haya ocurrido, pero eso sí, que cumpla con sus pautas y sobre todo con la filosofia de su marca o negocio.
Por lo demas la verdad es que llevamos una temporada con bastante trabajillo, a ver si dura. Esperamos tus nocticias como siempre
Saludos
Estoy de acuerdo completamente con lo que habéis escrito. Añadiría que es necesario ponerle una capa de sentido común a las opiniones que recogemos de los clientes. Escuchar al cliente es clave, fundamentalmente porque es él para quien trabajamos. Si no entendemos bien qué es lo que quiere, es muy difícil que demos con la clave.
ResponderEliminarSiempre he opinado que tienes que escuchar al cliente en todos los puntos en que entra en contacto con tu compañía, ya que muchas veces un simple proceso sobre el que no estás prestando atención puede darte la clave para conseguir más ventas. Otras veces, como decís, hacer caso a todo puede dar problemas. Por eso, con todas las opiniones que recibamos, debemos aplicarle sentido común.
El otro día estuve en un restaurante que usaba un método para recoger opiniones que me pareció la bomba. Me entregaron un QR con la cuenta que me daba acceso a una encuesta super sencilla de 5-6 preguntas donde me preguntaban si me había gustado la comida, si me habían atendido bien y 4 cosas más. Luego les podías dejar un comentario. "Esta gente sí que sabe", pensé. "Se tienen que estar hinchando a recibir opiniones". Esta gente recibirá de todo, pero seguro que les darán claves para mejorar su negocio sin necesidad de dar grandes bandazos como en el caso que mencionabais antes. Este sistema para recoger la opinión del cliente se llama Emtrics
Bobby,
ResponderEliminarLo dicho anteriormente, es muy importante escuchar al cliente y que este se sepa escuchado, una vez hecho eso hay mucho trabajo detras para interpretar, valorar y dar la respuesta adecuada.
Gracias por darnos a conocer ese metodo.
Un saludo.