Cuántas veces hemos recibido la consabida llamada de la compañía de telefonía de turno (en ocasiones y según en qué horas incluso molesta), en la que escuchamos como la persona que se dirige a nosotros al otro lado del aparato utiliza las mismas frases hechas habituales recitándolas de carrerilla casi como si de una grabación se tratase en vez de una persona. Y cuantas hemos colgado esa llamada con cajas destempladas casi sin darle tiempo a terminar su monótono recitar.
Por el contrario algunas veces, las menos, nos hemos sorprendido al escuchar una llamada con el mismo objetivo pero más “espontanea”; en la que la persona que se dirige a nosotros lo hace de manera correcta, siguiendo una normativa clara, ofreciéndonos lo mismo, pero de una forma más amena y personalizada. Seguro que en estas ocasiones hemos prestado mayor atención y si no nos ha interesado también nosotros hemos sido más amables y correctos en nuestra respuesta antes de colgar el teléfono.
Con este sencillo ejemplo queremos poner en entredicho algunos aspectos de los manuales de procedimientos.
El manual de procedimientos se realiza para, en teoría, contener una descripción precisa de cómo deben de desarrollarse las actividades de cada empresa. Porque está claro que, de una forma escrita o verbal, cuando un empleado entra a formar parte de una empresa es conveniente, sino obligatorio, darle unas normas de operatividad sobre la que va a ser su función en esa empresa y como desarrollarla de la manera más idónea.
Además, según el tipo de empresa de que se trate y su actividad, esos manuales son imprescindibles para obtener certificados de calidad como pueden ser los de las normas ISO, que se han utilizado en otra época para dar un valor añadido adicional a una empresa de servicios.
Por nuestra experiencia hemos observado como en algunos casos cuando por parte de la dirección se impone a rajatabla ese manual, que tendría que facilitar el trabajo, el resultado que se consigue es el contrario, y al final precisamente por ser tan estrictos en este tema todo el proceso se ralentiza bastante. Además en ocasiones requiere incluso de un papeleo adicional que supone, además de una tediosa labor, un añadido de trabajo extra a las ya ocupadas jornadas laborales de los empleados.
Puede ser que cuando esto funciona bien, evite cometer errores, incluso facilite una cierta agilidad, en estos tiempos a los clientes no les gustan los tiempos de espera, sobre todo en empresas grandes; pero no siempre ocurre asi, sobre todo si lo aplicamos a pequeños negocios donde puede hacer que los empleados se encuentren sin nada que hacer a la espera de que alguien les designe para realizar una labor. Por otro lado también fomenta la perdida de iniciativa por parte del empleado, pues este concluye que no puede o no debe hacer tal cosa pues no le corresponde según el manual y ello puede acarrearle problemas. Además, debería tenerse en cuenta la “deshumanización” que supone pues supone realizar las tareas siempre del mismo modo, a veces como en el ejemplo que poníamos al principio leyendo repetidamente tras la pantalla de un ordenador casi como un autómata.
Es por ello que pensamos que aunque el manual de procedimiento es una normativa realizada para el buen funcionamiento de la empresa, este no debería ser algo inamovible, sino algo flexible y variable según el sentido común y el buen criterio de los empleados, una vez hayan sido estos bien formados e informados para poder saltárselo cuando lo crean necesario para un mejor funcionamiento del servicio, lo que a su vez redundaría una más óptima actividad por parte de la empresa y una mejor percepción de la misma por parte de los clientes.
Las imagenes que ilustran esta entrada pertenecen a la tienda Temperley en Londres diseñada por Found Asociates
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