Relaciones Virtuales

Internet ha supuesto un profundo cambio en la relación entre marcas y clientes; una relación que se ha convertido en algo cada vez más personal y cercano, algunos lo llamaran democratización en las relaciones, que antes eran mucho más dictatoriales.




Esto, que puede suponer una ventaja, también puede tener sus inconvenientes, sobre todo si no se sabe llevar con una cierta “filosofía”. Siempre existen personas que no están de acuerdo con la marca, por sus anuncios, sus políticas de empleo, por sus relaciones con sus empleados e incluso por los franquiciados si los hubiera, y hay que saber aceptarlo y reconducirlo. Porque las crisis en las redes sociales pueden pasar factura.



Es por eso que muchas empresas tienen miedo e ignoran hasta que punto es importante tener una buena presencia en Internet que acoja y difunda sus mensajes, sin intermediarios, y donde tengan cabida opiniones contrarias, porque de todo tiene que haber en la viña del señor y no se puede contentar a todo el mundo.

Hasta no hace mucho tiempo, la información que trasmitían las empresas era solo aquella que ellas querían, y lo hacían a través de convocatorias a la prensa especializada a la que aleccionaban sobre sus mensajes, tendencias, aperturas, etc. y en las que no siempre tenían cabida las deficiencias, problemas, etc., que pudieran tener. (Los trapos sucios se lavaban en casa.)

Esta democratización vía Internet ha hecho que los mensajes puedan ahora partir de, por ejemplo, antiguos empleados enfadados por lo que ellos consideran un despido injusto; y que estos pueden crear paginas web o blogs donde airear esos “trapos sucios” .Todo esto viene a cuento de un mensaje que esta semana pasada nos dejaban en una de nuestras entradas dedicada a Inditex, y en él antiguos empleados de la compañía comentaban:

Así, es como se amasa fortuna, invirtiendo, apostando, generando y sobre todo, explotando sin escrúpulos a todos los que son y fueron trabajadores de esta empresa. Así en definitiva, es como se llega a ser lo que se es, una buena empresa a la vista de los que ignoran los entresijos demenciales de quienes mueven sus hilos. Gracias a los que pasasteis por este abismo dejando lo mejor de vosotros.

Y nos dejaban el enlace a un blog , en que expresan una serie de quejas y denuncias hacia la compañía



Pero este no es un caso aislado. No hace mucho hablando con la directora de marketing de una firma de retail ésta nos comentaba que había convocado a la prensa especializada para presentarle la nueva colección primavera-verano y al preguntarle el por qué no hacía como otras marcas y reunía a una serie de bloger@s para presentarles la colección (con bastante éxito por cierto) nos relató su mala experiencia al respecto, pues en una ocasión hicieron un acto de ese tipo con unas muy conocidas bloguers de revistas de moda y empezaron a aparecer en ellos comentarios muy negativos de exempleadas de franquicias, con lo que (para ella) quedo dañado una gran parte del trabajo realizado; además hay que tener en cuenta que los comentarios negativos permanecen en la red durante tiempo indefinido.

A veces, lo importante, creemos, es estar presente aunque no todo el mundo hable bien de uno, siempre habrá partidarios y detractores , y los aspectos negativos se pueden rebatir o admitir con elegancia y enmendarse. La transparencia puede ser la mejor arma. Un caso curioso lo conocíamos ayer por la revista Yorokubu, con el titulo “Loewe, quien ríe el ultimo...”; pues tras las criticas recibidas por la campaña de la Colección Oro, que fue tachada de patética, inoportuna, etc. .. la sorpresa ha surgido unas semanas después, ya que la marca dice que la repercusión ha sido arrolladora y en muchas de tiendas se han agotado las existencias, algunas incluso han esquivado un cierre que parecía inevitable. No sabemos si será cierto o una revancha de la empresa ante las críticas, pero de serlo es un "toque de atención" para aquellos que creían que con esta campaña Loewe había cavado su propia tumba.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden a la zapateria Queen Shoes en Londrina - Brasil diseñada por Guilherme Torres