Repaso a la Banca



Hace unos días y por motivos familiares me vi en la circunstancia de tener que visitar 8 sucursales de diferentes entidades bancarias de las que operan en nuestro país. En una mañana pude tomar el pulso al funcionamiento, atención al público y apariencia de la banca nacional
, con resultados muy dispares en algunos aspectos y semejantes en otros.

El color predominante casi en la mayoría de las oficinas es el gris. El gris parece el color de la banca por excelencia, - oficinas en colores grises, en edificios de piedra gris, para uniformados empresarios de traje gris. Parece que solo se animan a usar colores en sus logotipos para llamar la atención de los clientes, pero una vez dentro casi todos tienen el mismo aspecto, paredes grises o un de un blanco grisáceo, exceso de luz de bajo consumo los mas modernos, fluorescente los que todavía no se han renovado y alguna pequeña nota de color que los distinga, generalmente en las graficas, logotipos o algún elemento de merchandising, pero poco mas. Todo muy funcional. Como si la estética estuviera reñida con la eficiencia.


El reino absoluto del gris fue sin duda el despacho de director de Caja Madrid, paredes grises, muebles grises, traje gris, menos mal que el toque verde de sus logotipos infunde algo de esperanza... eso y la colección de ¿figuritas? ¿pisapapeles? corporativos de su mesa.

Con el Sabadell continuamos con mas de lo mismo y el Popular también resulto gris, muy gris y no solo por sus colores.

Atemporalidad en BBVA con unos muebles de despacho funcionales pero aquí al menos en madera. El director de la sucursal de Banesto tiene su despacho en blanco y madera clara pero esa estética también va quedando atrás, y eso lo acentúa más la juventud de su director.

La oficina del Santander resultó, como ocurre en otras muchos casos dado el baile de “uniones” que se vienen llevando a cabo desde hace tiempo entre nuestros bancos, una mezcla de colores y mobiliario entre el antiguo Central Hispano y el Santander que se lo comió.


Destaca sobre todos La Caixa, esa si era una sucursal moderna, muebles semiempotrados y de moderno diseño en tonos wengue o blanco en la pared, separaciones entre despachos a media altura, tabiques en cristal y espacio, mucho espacio.

Partiendo de la base que todos debían remitir la documentación que les entregamos a su servicio jurídico en principio, todos fueron bastante eficientes, el problema ha surgido después cuando cada uno de ellos lo ha interpretado a su forma. Y así nos encontramos con que mientras la mitad de ellos lo han realizado las gestiones pertinentes de manera correcta, la otra mitad debe volver a hacerlo por no haber entendido o atendido correctamente (quizá ni siquiera leyeron completa la documentación) la particularidad del caso y aplicar la norma habitual.

Llama la atención la pésima gestión de Banesto, que una vez realizada incorrectamente la gestión nos requieren la documentación nuevamente para reparar el error, alegando que no tenían ninguna documentación previa, entonces ¿en que basaron la decisión anterior?


Tremendamente eficiente el director de Caja Madrid, aprovecho el tiempo de espera para ir adelantándonos posibles productos que nos pudieran interesar. Todo lo contrario que en el Popular, donde nos dejaron muy claro que lo que les interesan son los clientes nuevos con dinero proveniente de otras entidades, pero no sus clientes actuales, una postura que me parece muy poco inteligente si hablas con dos familiares de un cliente que no lo son, y a los que no les quedó, desde luego, ninguna gana de serlo.

BBVA y Santander son dos entidades que funcionan bien, son correctos y eficientes, pero lejos de la excelencia que cabría suponerles como primeras cabezas de la banca nacional.

Y nuevamente destacar la eficiencia, rapidez y amabilidad en el funcionamiento de La Caixa. Sin problemas, en breve plazo, y con una sonrisa, así da gusto. No es mi banco, pero desde luego me gustaría que el mío funcionase así de bien. Claro que también puedo dejar de esperar y cambiar de banco, se lo han ganado, me han ganado!


La atención en “casi” todos ellos fue correcta aunque con llamativas diferencias:

Si la persona que me acompañaba, en este caso una prima, le pide su tarjeta al director de la sucursal del Sabadell, ¿por qué este saca de su cajón “una única tarjeta” y me la entrega a mi? ¿caballerosidad y austeridad mal entendidas?

¿En serio el Santander puede ser el primer banco del país y permitirse un día si y otro también, y a cualquier hora, esas colas en las cajas de sus sucursales?.

Y por ultimo ¿cómo puede atender al publico en una sucursal del Banco Popular alguien que no tiene la suficiente educación para levantarse de la silla y despedir como es debido a una clienta que además esta embarazada?.


Después de esta experiencia – y la que me queda, pues la cosa parece que se prolongara en el tiempo- me he permitido resumir en una breve frase la impresión, totalmente subjetiva y personal, que me causaron cada una de las siete sucursales que visite esa mañana. Por supuesto, esas sucursales pueden no ser la tónica general de las entidades a las que representan, pero precisamente por eso, por que las representan ante sus clientes, las entidades deberían cuidarlas mucho más en todos los aspectos.

Sabadell y el caballero trasnochado.
Santander: los clientes que esperen, que estamos trabajando.
Banesto o la ¿inexperiencia?.
BBVA: ni mas, ni menos.
Popular, o todo lo que no debería hacer un banco.
Caja Madrid: el negocio es lo primero.
La Caixa: el futuro ya está aquí.


Por supuesto esas sucursales pueden no ser la tónica general de las entidades a las que representan, pero precisamente por eso, deberían cuidarlas mucho más. Son sus tiendas, aquí hablamos frecuentemente de eso, de las marcas y de sus tiendas: de la atención que prestan y su aspecto, sus productos, la calidad y colocación de estos, sus campañas, sus horarios de aperturas, etc. Y quizá va siendo hora de que nos demos cuenta de eso y empecemos a exigir a los bancos lo mismo que exigimos a nuestras marcas favoritas, a fin de cuentas ellos también venden y nosotros compramos, pero comercian con el producto más importante para nosotros, sin el cual no podríamos hacernos con ninguno de los otros, nuestro dinero.

Las imagenes que ilustran esta entrada corresponden al BNP Paribas concept bank en Plaza de la Opera, Paris diseñado por Zoevox .

2 comentarios:

  1. Que acertados tus comentarios y que de acuerdo que estoy. Evidentemente que una sucursal puede ser diferente(que no deberia)a otra del mismo grupo,pero por mi experiencia coincido plenamente con tus apreciaciones.La plantilla de La Caixa de mi barrio es excepcional,nunca hay colas,te atienden con una sonrisa y buscan soluciones a tus problemillas. Ibercaja tambien funciona muy bien,excepto algún que otro director que no se muy bien como han llegado hasta alli.
    Por cierto,referente a lo de la tarjeta,es algo habitual a lo que nos enfrentamos las mujeres y haz la prueba en una cafeteria y pide una cocacola y una cerveza...veras a quien le ponen cada cosa.
    Me ha encantado...y cambia de banco si se lo han ganado,es lo que deberiamos hacer siempre los clientes,que para eso somos "clientes".
    Un saludo

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  2. Lur, gracias.
    En parte es logico que haya algunas diferencias entre sucursales, no todas se pueden renovar al tiempo y a unas les puede hacer mas falta que a otras (ocurre tambien en las tiendas, no todos los ZARA son iguales, por ejemplo), pero lo que no es admisible es que algunas no hayan cambiado nada casi desde que las abrieron.
    Lo de La Caixa ha sido una muy grata sorpresa y lo de los directores... si solo ocurriera con los de las sucursales bancarias...
    De lo de la Coca Cola y la cerveza doy fe, sucede mas a menudo de lo deseable y no por despiste o porque el camarero que las sirve sea distinto del que se las pediste, que tambien.
    Lo malo (y ellos lo saben) es que cambiar de banco a veces conlleva tantos cambios colaterales que al final si no es por algo gordo da pereza. Ademas ya les pasa como a las compañias de moviles, saben que por cada cliente que se les va llega otro que se ha ido descontento de otra entidad, saben que son imprecindibles y que les necesitamos sin remedio, a uno u otro, pero los necesitamos.

    Saludos,

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