Implementar la Experiencia de Compra en tu Tienda


Personalmente empezamos a estar un poco cansados de los debates en redes sociales de cómo será el futuro del retail físico, y como algunos “gurus” hablan genéricamente, sin tener claro como es y funciona una tienda mediana y pequeña sin grandes presupuestos. Creemos que no tienen los pies en la tierra y parecen que desconocen la problemática de la mayoría del retail en este país.


Muy pocos retailers pueden permitirse el lujo de invertir en tecnología punta, cuando solo esta partida supone un costo superior al resto de una instalación media o una buena reforma del establecimiento. Teniendo a la larga esto último mucho más repercusión que la tecnología, que impactando en un primer momento se convierte en algo que el público en general obvia y no utiliza al cabo de poco tiempo.


Cuando normalmente contamos con presupuestos tan ajustados en la inversión de un local comercial, no olvidemos que la mayoria de los  negocio  tienen un lema no escrito de “máxima rentabilidad, mínima inversión”, leemos estos artículos y nos parece utópico lo que nos cuentan y que la realidad es otra. En esta entrada vamos a dar nuestra opinión sobre lo que es  para nosotros la experiencia de compra y como implementarla en este tipo de tiendas.


En la actualidad hemos pasado de un modelo de negocio donde el foco estaba en el producto y el precio a otro donde hay más valores que complementan la compra como es el diseño del entorno y la experiencia que se viva en la tienda. Pero esta no pasa necesariamente por una tecnología punta, con algo mucho más modesto que cumpla las necesidades mínimas podría valer y ser efectiva.


Tampoco nos volvamos locos, por muy buena experiencia de compra si lo que vendes no enamora y cansa pues no sirve de nada, tenemos ejemplos muy dispares por ejemplo Abercrombie &; Fisch o su hermana pequeña Hollister como experiencia de compra fue de lo mejor e innovador en su momento y sigue manteniéndose a pesar de los años transcurridos, pero una moda que se repite año tras año, similar a la que se encuentra en otros establecimientos a más bajo precio hace que las ventas vayan cada vez a menos, encontrándose en la actualidas en una situación delicada. Por otro lado otros retailers como el Ganso o Scalpers con una experiencia de compra media pero con un producto que enamora y sabe evolucionar sin perder la esencia están subiendo año tras años.


Para nosotros la mejor experiencia de compra es una buena instalación de fácil accesibilidad donde el cliente se encuentre cómodo, con luz, música y olor adecuado, un merchandising que haga atractivo y comercial el producto y sobre todo una atención de los empleados excelente, es lo que nos hace diferentes de otro retailers.


Puntos que destacaríamos para producir la experiencia de compra en las tiendas:

- Que los empleados sean empáticos y conecten con el cliente sin avasallarlos, sin quererlos manipular, orientándolos, informándonos y ayudándolos en todo momento sin atosigar ni intimidar, es lo que todos queremos y lo que marca la diferencia

- Que el producto se pueda tocar, y probar, que no esté detrás de ninguna barrera ni haya que pedírselo a nadie para poder contemplarlo


- Que una vez que nos decidimos a comprarlo, podamos pagarlo rápidamente sin esperar colas, posibilidad de tener otros puntos de cobro repartidos por el establecimiento o que el empleado lleve un aparato para cobrarlo inmediatamente en establecimientos de mayor tamaño.

- Si se necesita probarse que haya espacios adecuados para ello y en número suficiente, que sean cómodos y favorecedores, en ellos se determina la mayoría de las veces la compra o no, de ese producto.


- Facilidad de devolución de producto, si puede ser con devolución del dinero según el método de pago es lo ideal. Naturalmente no obviamos que se pueda pagar con cualquier tipo de tarjeta y si es un producto muy caro que exista posibilidad de financiación con facilidad.

- Si alguien viene a comprar un producto y no está en la tienda, posibilidad de buscárselo y enviárselo lo antes posible. Porque el cliente puede que no te de una segunda oportunidad para tenerlo.


- Todo lo que se pueda hacer online, ahora también tiene que combinarse con la tienda física.

- Posibilidad de tener wi-fi a disposición de clientes es positivo en una era de la comunicación y datos como la que estamos, aunque esto le facilite el Showrooming.


- Por último y como opcional en vez de porta-precios o cartelería física, ponerlos digitales mediante monitores TV o tabletas que nos permiten dar más información que un cartel impreso, llaman más la atención del cliente por el cambio frecuente de imágenes y ofrece la posibilidad de video.


Con todo esto que nos parece sencillo, pero el retailer de a pie muchas veces obvia, pensamos que una pequeña mediana tienda podría competir en experiencia de compra tranquilamente con las grandes marcas y salir airosas.



Las imágenes que ilustran esta entrada es la última imagen de las tiendas Scalpers, que han sabido revisar la moda más clásica para caballero y convertirla en cool. Este cambio de imagen le ha diferenciado de sus competidores, le ha dado un toque "canalla" a su producto y fundamentalmete le ha portado Branding a la marca.

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